צוותי שימור וחידושים, הצלחת לקוחות, שירות ומנהלי לקוחות
שימור · סדרה יישומית
קורס שימור לקוחות: חידושים ונאמנות
קורס לצוותי שימור, חידושים והצלחת לקוחות. המשתתפים לומדים לזהות סיכון, לנהל שיחת ביטול, להציע חלופות הוגנות ולתעד למידה שמסייעת למנוע את הנטישה הבאה.
לזהות את הסיבה האמיתית, לשקם ערך ולכבד את החלטת הלקוח
פרונטלי, מקוון או משולב, עם תרגול ומשוב
תשובה ישירה
מהו קורס שימור לקוחות?
קורס שימור לקוחות בונה יכולת לאורך כל הרצף: זיהוי סיכון, מניעת נטישה, שיחת ביטול, שיקום ערך, חלופות, חידוש ולמידה ניהולית. הוא מתאים כאשר סדנה חד־פעמית אינה מספיקה.
מה לומדים, מתרגלים ומפיקים בכל יחידה?
המבנה מותאם לתפקידים ולתהליכים בארגון. כל מודול מחבר בין החלטת הלקוח, התנהגות מקצועית, תרגול ותוצר שאפשר להמשיך להפעיל.
01יחידת למידה ותרגול
אותות נטישה ומניעה
מבחינים בין סימן, סיבה והשערה ובוחרים מתי ואיך לפנות.
נושאים
- אותות התנהגותיים
- ירידת ערך
- תזמון
- הוגנות
תרגול
בונים מפת אותות ופעולות שאינן מפעילות לחץ.
דוגמאות
- ירידה בשימוש
- חידוש שמתקרב
תוצרים
- מפת סיכון
- תכנית פנייה
מפת איתותי נטישהתכנית קשר יזומה
02יחידת למידה ותרגול
שיחת ביטול ואבחון
מקשיבים לבקשה, מבררים את הסיבה האמיתית ומכבדים את גבולות הלקוח.
נושאים
- פתיחה
- עץ סיבות
- שאלות בירור
- אוטונומיה
תרגול
מתרגלים שיחות עם סיבות ביטול שונות והחלטות שונות.
דוגמאות
- מחיר
- חוסר שימוש
- כשל שירות
תוצרים
- שלד שיחה
- מפת סיבות
עץ סיבותשיחת שימור
03יחידת למידה ותרגול
ערך וחלופות הוגנות
משקמים התאמה וערך בלי להפוך הנחה לתגובה אוטומטית.
נושאים
- שיקום ערך
- חלופות
- הנחה מול התאמה
- סיכום
תרגול
בונים חלופות לפי סיבה, כדאיות ומדיניות.
דוגמאות
- הקפאה
- מסלול אחר
- תיקון שירות
תוצרים
- מטריצת חלופות
- סקירת ערך
מפת שימורמטריצת חלופות
04יחידת למידה ותרגול
חידוש, החזרת לקוחות ולמידה
מנהלים קשר חוזר ומעבירים תובנות מהשיחה לשיפור המוצר והשירות.
נושאים
- חידושים
- החזרת לקוחות
- סגירת מעגל
- למידה
תרגול
מנתחים דפוסי שיחות ומנסחים ניסוי מניעה.
דוגמאות
- חידוש חוזה
- לקוח שעזב
תוצרים
- תכנית החזרת לקוחות
- מעגל למידה
סקירת החזרת לקוחותמעגל למידה בשימור
כלים שנבחרים לפי רגע הלקוח
הכלים הם אמצעי לחשיבה, תרגול ומשוב. הם אינם תחליף לשיקול דעת, להקשבה או להתאמה למדיניות הארגון.
אבחון
הבנה לפני הצעה
- מפת איתותי נטישה
- עץ סיבות
- ציר זמן לקוח
שיחה
חלופה רלוונטית והוגנת
- מפת שימור
- מטריצת חלופות
- שיקום ערך
למידה
פחות טיפול נקודתי ויותר מניעה
- סקירת החזרת לקוחות
- לוח סיבות שורש
- מעגל למידה
למידה פעילה
כך מתרגלים לאורך המסלול
- סימולציות ביטול
- ניתוח סיבות
- עבודה על מדיניות חלופות
- משוב מנהל
תרחישים להתאמה
מקרים מהעבודה
- נטישה בעקבות כשל שירות
- לקוח שאינו משתמש
- בקשת הנחה
- לקוח שלא מתאים לשימור
מגוון ענפים. אתגרים אמיתיים. התאמה לארגון.
ניסיון מקצועי בהדרכות מכירות, שירות ושימור בארגונים
הלוגואים מייצגים ארגונים מתיק הלקוחות הקבוצתי במגוון תחומי פעילות.
מה התכנית מייצרת בארגון
התנהגות ברורה. כלים שמישים. שגרת חיזוק.
התוצאה אינה רק ידע מהמפגש: המשתתפים יוצאים עם דרך עבודה, והמנהלים מקבלים בסיס לתצפית, משוב והמשך תרגול.
- מפת סיבות נטישה
- שלד שיחת ביטול
- בנק חלופות
- שגרת למידה
לקוחות מספרים
מה לקוחות מספרים על הדרכות שימור
תקצירים ערוכים של משובי לקוחות על התאמה לארגון, תרגול וכלים שמתחברים לעבודה בשטח.
שליפסגות בית השקעות
הדרכות מקצועיות ומקוריות שהותאמו לדרגים שונים בתחומי המכירות, השירות ושימור הלקוחות.
לאקדמיית מכירות, שירות ושימור ←
יואבהתאחדות התעשיינים בישראל
שילוב של מקצועיות, תרגול יישומי, מגוון שיטות ושפה נגישה שסייעה לחבר בין למידה לעבודה.
למקרה הבוחן של התאחדות התעשיינים ←
עדידיזנגוף סנטר
ליווי בהגדרת יעדים, בחינת דרכי פעולה ומתן כלים ליישום בעבודת השירות, המכירה והניהול.
למקרה הבוחן של דיזנגוף סנטר ←שאלות נפוצות על הקורס
מה חשוב לדעת לפני שבונים מסלול?
למי מתאים קורס שימור לקוחות: חידושים ונאמנות?
קורס שימור לקוחות: חידושים ונאמנות מיועד לצוותי שימור וחידושים, הצלחת לקוחות, שירות ומנהלי לקוחות. הדוגמאות והתרגילים מותאמים לאחר אבחון קצר של הקהל ורגעי הלקוח.
מה לומדים בקורס שימור לקוחות: חידושים ונאמנות?
הקורס כולל אותות נטישה ומניעה, שיחת ביטול ואבחון, ערך וחלופות הוגנות, חידוש, החזרת לקוחות ולמידה. בכל יחידה משלבים מסגרת מקצועית, הדגמה, סימולציה, משוב ותוצר.
האם עובדים על מקרים מהארגון?
כן. אפשר לעבוד על תרחישים, מוצרים ושיחות שעברו התאמה ואנונימיזציה, בלי לחשוף מידע אישי או מסחרי שאינו נדרש לתרגול.
איך נקבע היקף הקורס?
היקף המפגשים נקבע לפי גודל הקהל, עומק התרגול, מספר התפקידים ומנגנון החיזוק הרצוי. לא מוצעת חבילת מדף אחידה לכל ארגון.
כיצד מחזקים את היישום אחרי הקורס?
אפשר לשלב משימות שטח, תצפיות מנהלים, כיול, מפגש המשך ומדדי התנהגות שנקבעים יחד עם הארגון.
יש לכם אתגר בשיחת הלקוח?