אבחון אמיתי
הבחנה בין הסיבה המוצהרת לבין הצורך או הערך שנשחק.
לא ללחוץ על לקוח להישאר — להבין, לשקם ערך וללמוד
אקדמיית שימור ונאמנות
מסלול לצוותי שימור, חידושים והצלחת לקוח: אותות נטישה, שיחות ביטול, חלופות הוגנות, החזרת לקוחות ולמידה.
רגע ההחלטהמה צריך להשתנות
בשיחה עצמה?
בשיחה עצמה?
שיחת שימור טובה מתחילה בהקשבה לבקשת הלקוח. המטרה היא להבין מה נשחק, האם קיימת חלופה רלוונטית ומתי נכון לכבד את ההחלטה.
האקדמיה עוסקת גם לפני השיחה: אותות סיכון, מניעה פרואקטיבית וקשר שמחזק ערך לאורך זמן.
הידע מהשיחות חוזר למוצר, לשירות ולתהליך, כדי ששימור לא יישאר פעולה של צוות אחד ברגע האחרון.
הערך לארגון
מה התכנית נועדה לייצר?
התנהגות שניתן לתרגל, תוצרים שניתן להפעיל ושגרה שמאפשרת למנהלים לחזק.
חלופות הוגנות
התאמה, תיקון או שינוי במקום הנחה אוטומטית.
שיחה מכבדת
שמירה על אוטונומיה ואמון גם כשהלקוח מחליט לעזוב.
מניעה ולמידה
הפיכת דפוסים מהשיחות לפעולות לפני הנטישה הבאה.
מבנה אפשרי
ארבע שכבות של למידה ויישום
מניעה פרואקטיבית
אותות, תזמון, פנייה ושיקום ערך לפני בקשת הביטול.
שיחת הביטול
פתיחה, בירור, שיקוף, גבולות והבנת הסיבה.
חלופות וחידוש
התאמה, שיקום ערך, חידושים והחזרת לקוחות.
למידה ניהולית
ניתוח סיבות, תצפית, משוב וסגירת מעגל ארגונית.
צוות iLEAD
הצוות נבחר לפי הקהל והאתגר
כל תכנית מקבלת שילוב מומחיות שמתאים לתוכן, לסביבת העבודה ולתרחישים.
לכל חברי וחברות הצוות
דרך העבודה
מתכנון לתוצאה
- 01מזהים סיכון
- 02מאבחנים סיבה
- 03מתאימים חלופה
- 04לומדים ומשפרים
מה נשאר בארגון
תוצרים אפשריים
- מפת אותות
- עץ סיבות
- שלד שיחת ביטול
- מטריצת חלופות
- מעגל למידה
לקוחות מספרים
לקוחות מספרים על העבודה עם iLEAD
עדויות מאושרות שמוצגות בהקשר שבו ניתנו, ללא הבטחה לתוצאה זהה בארגון אחר.
שליפסגות בית השקעות
הדרכות מקצועיות ומקוריות שהותאמו לדרגים שונים בתחומי המכירות, השירות ושימור הלקוחות.
לאקדמיית מכירות, שירות ושימור ←
יואבהתאחדות התעשיינים בישראל
שילוב של מקצועיות, תרגול יישומי, מגוון שיטות ושפה נגישה שסייעה לחבר בין למידה לעבודה.
למקרה הבוחן של התאחדות התעשיינים ←
עדידיזנגוף סנטר
ליווי בהגדרת יעדים, בחינת דרכי פעולה ומתן כלים ליישום בעבודת השירות, המכירה והניהול.
למקרה הבוחן של דיזנגוף סנטר ←iLEAD · מהחלטה לנאמנות
הדרכה שמתחילה בהחלטה ונמשכת בשגרת העבודה
כל תכנית מתחילה במיפוי הקהל, רגעי הלקוח, התנהגויות היעד ושגרת המנהלים. לאחר מכן נבנים הסילבוס, התרחישים, התוצרים ונקודות הבדיקה.
אפשר לקיים את התהליך פרונטלית, מקוון או במתכונת משולבת. ההיקף נקבע לפי עומק התרגול וההטמעה ולא לפי חבילת מדף קבועה.
למדריך המקצועי בנושאשאלות נפוצות
מה חשוב לדעת לפני שמתחילים?
השיחה הראשונה נועדה להבין את הארגון ולהגדיר פעולה ראשונה, תוצר ומדד הצלחה.
האם המטרה היא לשמר כל לקוח?
לא. המטרה היא לקבל החלטה נכונה והוגנת, לזהות מתי יש התאמה ומתי נכון לכבד את הבחירה.
אפשר לשלב צוותי הצלחת לקוח?
כן. התכנית יכולה לחבר בין מניעה, שימוש, חידוש ושיחת ביטול לאורך מסע הלקוח.
איך נמנעים מהנחות אוטומטיות?
בונים מפת סיבות וחלופות ומתרגלים שיקום ערך לפני מעבר לשיקולי מחיר.
יש לכם אתגר בשיחת הלקוח?