מדוע בקרת לקוח סמוי יכולה להציל את העסק שלך?



יום אחד, מתברר שלא הכל בעסק מתנהל על מי מנוחות. הרווחים לא מה שהיו. אל החנות נכנסים פחות לקוחות, או שכמות ההזמנות ירדה בתקופה האחרונה.

אז לפני שאתם נועלים את הדלת, עצרו. לא מאוחר מדי. את העסק עוד ניתן להציל. ייתכן שכל מה שצריך זה שינוי בהתנהלות, אשר קרוב לוודאי יכול להגיע מתצפית ומביקורת של גורם חיצוני, כמו לקוח סמוי.

השאלה המתבקשת היא, כיצד ולמה בקרת לקוח סמוי יכולה להציל את העסק שלך? ראשית, לקוח סמוי הוא גורם חיצוני, שיכול להכנס אל העסק מבלי שידעו מטעם מי הגיע, ומצד שני, לשאול את כל השאלות הנכונות, לגבי "באגים" בעסק שאדם שנמצא בתוכו, ולו המנהל הבכיר ביותר, עלול להעלים מהם עין. בקרה פנימית הינה הכרחית, אבל רק בקרת לקוח סמוי תחשוף באמת את הקשיים ואת החולשות. זאת, מכיוון שהיא מתבצעת על ידי גורם אובייקטיבי, ותניב תוצאות מהימנות.

הלקוח הסמוי הוא הגורם אשר בידיו נמצא המפתח אל האמת, ומכאן, שגם לשינוי המיוחל, אשר יחזיר את היקף המכירות אל רמתו הרגילה, ואולי אף יותר מכך. כדי לענות על השאלה בכותרת, יש לבחון מה כוללת עבודתו של הלקוח הסמוי.

הלקוח הסמוי בוחן שבעה פרמטרים חשובים בארגון:

חוויית קניה

  • עד כמה העסק יוצר סביבה מזמינה לקניה? עד כמה המוצרים מוצגים בצורה המושכת את העין? האם צוות המכירות יודע לענות על שאלות הלקוחות? מתייחס יפה אל הלקוחות (מצד אחד, לא לנדנד, מצד שני, אדיבות)

יצירת כימיה בין המוכר ובין הלקוח

  • עד כמה המוכר מצליח להתקרב אל הלקוח, לעורר בו עניין במוצר או בשירות וכיצד הוא מתייחס אליו? ייתכן כי איש המכירות המועסק על ידיכם אינו מדבר בנימוס ובכבוד ללקוחות, משדר תוקפנות.

ידע ומקצועיות במגוון המוצרים

  • פרמטר זה מתקשר במידה רבה לפרמטר חוויית הקניה, אם כי שווה לפרט גם עליו. עד כמה אנשי המכירות בעסק יודעים על המוצרים או השירותים המוצעים למכירה? עד כמה הם יודעים להציג את הדברים בצורה מקצועית, ולענות על שאלות הלקוחות המתעניינים?

תהליך המכירה

  • באופן כללי, לקוח סמוי אמור לבדוק עד כמה תהליך המכירה מתבצע בצורה נכונה. האם איש המכירות מטפל בהתנגדויות בצורה נכונה? האם הוא בקיא בפרטי המוצר או השירות העומד למכירה? מהי מידת ההצלחה בסגירה עם הלקוח?

אכיפת נהלי עבודה

  • לקוח סמוי בודק, על פי הנחיות המנהל המזמין, באיזו מידה נשמרים נהלי העבודה שנקבעו, האם יש צורך בחידודם? אולי יש צורך לשנות אותם בכלל?



בסיכומו של דבר, בקרת לקוח סמוי יכולה לשפוך אור על הקשים והחולשות בעסק. כתוצאה מכך, ניתן לנקוט בצעדים מעשיים, על מנת לחזק ולתקן. לדוגמא, לפטר עובדים שאינם יעילים ומתאימים. ייתכן שלא כל מי שמגיע לעבודת מכירות באמת מתאים לכך. בהחלט סביר שבעקבות בקרת לקוח סמוי, יגובש פרופיל של איש המכירות האידיאלי מבחינת הארגון, ועל פיו ניתן יהיה לאתר את האנשים המתאימים, אשר יועילו לארגון או יתרמו לו. תרחיש אפשרי נוסף הוא, שבעקבות בקרת לקוח סמוי, העובדים יעברו סדנה, או סדרה של סדנאות, על מנת לרכוש או ללטש מיומנויות, ובכך, להוביל לשיפור השירות בארגון, ולמכירה נכונה ויעילה יותר של המוצר.

בסופו של דבר, התערבות לקוח סמוי עשויה להחזיר עטרה ליושנה מבחינת הארגון, קרי, להעלות את עקומת המכירות, אולי אפילו יותר ממה שהיתה קודם לכן, ולמשוך אליו מחדש את הלקוחות.