למה חשוב לכם להזמין לקוח סמוי טלפוני?

העקרונות המרכזיים

למה חשוב לכם להזמין לקוח סמוי טלפוני?

בתקופתנו עתירת הידע והאפשרויות זה נהפך לדבר שבשגרה לעשות תחקיר קצר לפני שפונים לנותן שירות מסויים. בהרבה מקרים תחקיר זה כולל סבב שיחות טלפון לאותם נותני שירות, להעריך ביתר דיוק מה הם מציעים. משום כך לרוב שיחת טלפון היא נקודת הפתיחה הראשונה שיש ללקוח אפשרי עם העסק שלכם, והדרך בה שיחה זאת תעבור היא המפתח לכך שהלקוח יבחר בכם בתור נותני השירות שהוא צריך. עסק שרוצה להצליח לאורך זמן מוכרח להשקיע בערוצי התקשורת שהוא מחזיק, ובמיוחד בזה הטלפוני.

עכשיו תגידו שקל מאוד לבדוק את רמת השירות במרכז הטלפוני, הרי במרבית החברות השיחות הן מוקלטות ולהנהלה יש גישה לאינספור תרחישים שבהם העובדים שלהם נותנים שירות ללקוחות. נכון, עם זאת, נבירה במאגר אינסופי אחרי דגשים מסוימים, טובים כרעים, או מגמות מתמשכות במתן השירות יכולה להיות משימה מטריחה בפני עצמה. הרבה פעמים עיבוד של כאלה כמויות מידע זאת עבודה מסובכת אשר דורשת כח אדם ממוקצע, עבודה גוזלת זמן ומשאבים יקרים. הדרך הבטוחה והיעילה לחסוך היא בעזרת לקוח סמוי טלפוני. ביקורת של לקוח סמוי טלפוני היא דרך מצוינת לתמצת את חוויית השירות של הלקוח דרך הטלפון, תוך כדי בדיקה של היבטי מפתח במתן השירות.

לקוח סמוי טלפוני - אפשריות רבות מספור!

רמת השירות הטלפוני הוא מרכיב עיקרי ברמת השביעות של לקוחות מהעסק. גם אם בכל מקרה נדרשת הגעה פיזית לאחד מסניפי העסק, לקוח שסיים מרוצה שיחה עם נותן שירות יהיה יותר 'נוח' כשיגיע לסניף.

כמו עם לקוח סמוי פרונטלי גם ביקורת דרך הטלפון היא כלי ללמידה ושיפור שיביאו לצמיחה ברמת השירות, במקרה הזה שירות לקוח סמוי טלפוני. עם המידע שתאספו נקודות החולשה במענה הטלפוני תהפוכנה גלויות. תוכלו לבנות תכנית הכשרה יותר יעילה ואיכותית שתתמקד בהיבטים שיטיבו עם רצון הלקוחות.

לקוח סמוי טלפוני ניתן להפעיל במגוון מודלים לביקורת, למשל:

איך מיישמים את הרעיון

עם לקוח סמוי טלפוני אפשר למשל לבדוק כיצד נותני שירות שונים בשירות הטלפוני שלכם מתמודדים עם אותו תסריט. בעזרת לקוח סמוי טלפוני תוכלו לנטר אילו עובדים נותנים שירות מוצלח בתסריט מסוים וכיצד הם עושים זאת, מה מניע את השיחה עם הלקוח כל שירצה לבחור בכם לנותני השירות שלו. או לחלופין, אם זה לקוח חוזר, מה גרם לו לחזור וכיצד לגרום לו להמשיך.

כמו כן אפשר להפעיל לקוח סמוי טלפוני לשם אבטחת מידע. כך תוודאו שהשיחות מתנהלות בהתאם לקווים מנחים מסויימים. אם למשל בעסק שלכם יש מידע רגיש מבחינה עסקית או בטחונית, ואתם רוצים לבדוק אם העובדים לא גולשים בשיחות עם לקוחות לנושאים שאסור להם לדון בהם, לקוח סמוי טלפוני יכול לבדוק היכן עוברים הגבולות של העובדים במתן השירות.

בנוסף לזאת פרקטיקה שנחשבת מוצלחת במיוחד היא לתת לעובדים להקשיב להקלטות של השיחות שלהם עם לקוח סמוי טלפוני. כאשר העובד יבין איך הוא נשמע מהצד השני של הקו יהיה לו מדד של הציפיות שלו עצמו ממתן השירות וכיצד הוא מספק אותו. זהו תהליך למידה מיידי ופורה לטווח הארוך, כשהעובדים עצמם מנסים להתשפר ולהישמע יותר אדיבים ומקצועיים בשיחות עם לקוחות.

שירות טלפוני הוא נדבך חשוב בתקשורת עם לקוחות, הוא חוסך את ההגעה הפיזית ופעמים רבות נחסך גם זמן יקר. מגוון האפשרויות והיכולת הגלומה בשירות לקוח סמוי טלפוני אינן נופלות מזה של לקוח סמוי פרונטלי. אם העסק שלכם נותן שירות טלפוני ואתם רוצים לשמור על איכות ללא פשרות ברמת השירות לקוח סמוי טלפוני הוא שירות הכרחי לכם.

לקריאה ועיון נוסף במאמרים בנושא לקוח סמוי:

• לקוח סמוי - אבטחת איכות לעתיד והצלחה עסקית לאורך זמן

• עבודה כלקוח סמוי - יתרונות וחסרונות!

דוגמאות ונקודות לבדיקה

• לקוח סמוי טלפוני - למה זה חשוב לכל עסק?

• לקוח סמוי - מה זה ולמה אתם צריכים אותו?

• הזמנת לקוח סמוי - האם העובדים צריכים לדעת מכך?