שפור השירות לקוחות וטיפול בהתנגדויות

העקרונות המרכזיים

שפור השירות לקוחות וטיפול בהתנגדויות

מאמר זה יעסוק בתחום שיפור השירות לקוחות ובקשר לכלים לטיפול בהתנגדויות.

ד"ר צבי גנור אשר הינו מומחה מוכר באסטרטגיות שיווק מציין נתון מדהים הרלוונטי לכל מי ש שירות לקוחות או טיפול בהתנגדויות רלוונטי לו; 96% מלקוחות מתלוננים המטופלים כראוי הופכים ללקוחות נאמנים יותר מבעבר!

נתון זה מוכיח את חשיבות שיפור השירות ביחסי לקוח וארגון. כמו כן, נתון זה מוכיח כי לא רק ש- טיפול בהתנגדויות הינו אפשרי, אלא באם עורכים אותו כיאות, הלקוח נשאר לקוח נאמן לאורך זמן.

בנוסף, מאמר זה מוכיח את חשיבות נתינת שירות לקוחות מצוין, ואת הקשר שבין שירות לקוחות ובין טיפול בהתנגדויות. כדאי לעסוק בשיפור השירות ולהעניק שירות לקוחות מצוין מ-3 סיבות עיקריות:

• שיפור שרות לקוחות טוב מקדם חסכון בכסף - שירות לקוחות טוב, יעיל ומקצועי יגרום להשארת הלקוח. שימור לקוח עשוי להפחית עלויות ביחס לגיוס לקוח חדש, אך את ההשפעה יש לחשב לפי נתוני הארגון.

• תרופת מניעה ככלי בשיפור השירות לקוחות - שירות לקוחות מצוין וקשוב, מונע בעיות עתידיות של מכתבי תלונות, בקשות חוזרות, איומים בעזיבה.

איך מיישמים את הרעיון

• טיפול בהתנגדויות של לקוח אשר בכללי הינו לקוח מרוצה, הינו טיפול קל יחסית ופשוט לעומת טיפול בהתנגדויות של לקוח לא מרוצה.

מחקר מארצות הברית מגבה את ההחלטות הארגוניות בהענקת שירות לקוחות טוב ובארגונים העוסקים בשיפור השירות המצוין- המחקר קובע כי לקוח שאיננו מרוצה מ שירות לקוחות שקיבל בעת אשפוזו, הוא לקוח שקיים סיכוי של פי 6 שאכן יערוך תביעה כנגד בית החולים. כאשר לקוח אשר הינו מרוצה מ שירות לקוחות בבית החולים לא יבחר בתהליך של תביעה, גם אם הייתה רשלנות רפואית כנגדו.

מחקר זה מוכיח עד כמה חשוב להעניק ללקוח שירות לקוחות מכבד, יעיל ומקצועי.

שירות לקוחות יעיל, מהיר וכזה התופס את הלקוח במרכז הוא שיטת המכירה המוצלחת ביותר. מבצעים, הנחות, קופונים וצ'ופרים נתפסים בעיני הלקוח כפינוק, אך האפקטיביות שלהם קיימת כל עוד מדובר על שירות לקוחות מעולה. עוד חשוב לזכור בתחום שיפור השירות:

גם אם ירעיפו על הלקוח מתנות, הנחות ומבצעים, אם מדובר על ארגון אשר לא חרט על דגלו שירות לקוחות מצוין, הלקוח מהר מאוד יוותר על שירותי הארגון, שהרי מבחינת כל לקוח שירות לקוחות מכבד, יעיל ומקצועי קודמים לכל מתנה או צ'ופר.

אז מהו שירות לקוחות מכבד, יעיל ומקצועי?

שירות לקוחות מכבד, יעיל ומקצועי הוא כזה שבו מתקיימים ידע מקצועי, חיוך, הקשבה, וזמינות ללקוח בכל עת. אלמנטים אשר הינם משמעותיים בעיני הלקוח ואשר מהווים מצע נוח לטיפול עתיד בטיפול בהתנגדויות.

דוגמאות ונקודות לבדיקה

בדיון על טיפול בהתנגדויות חשוב להדגיש כי קונפליקטים והתנגדויות הן התנהגויות אינטגראליות ביחסי לקוח וארגון/ספק אשר אין להתרגש מהם, אך חשוב לזכור שלקוח שאיננו מרוצה מ שירות לקוחות שהוא מקבל, יהיה לקוח "קשה" אשר כמעט ואי אפשר יהיה לערוך מולו טיפול בהתנגדויות. זאת בעוד שלקוח אשר יהיה מרוצה מ שירות לקוחות שהוא מקבל, יהיה לקוח "קל" אשר יתרצה בקלות.

כמו כן חשוב להדגיש כי טיפול בהתנגדויות היא פעולה קבועה ביחסי לקוח וארגון, ומכיוון שטיפול בהתנגדויות מתקיים מול לקוח חדש ומול לקוח ותיק כאחד עדיף להשקיע בשירות לקוחות טוב (אשר הינו השקעה ארוכת טווח לארגון, אשר מונעת בעיות עתידיות), במקום להתחיל להתמודד עם-

מחקרים מוכיחים, ארגונים מעידים ומומחים מאשרים-

באם משקיעים ב שירות לקוחות מצוין, הפירות המניבים הם-

לקוחות מרוצים ( מ שירות לקוחות ) אשר ה טיפול בהתנגדויות מולם הוא קל, פשוט ומהיר!

שיפור השירות ללקוחות ותחומי טיפול בהתנגדויות זו המומחיות שלנו.

קרא/י במאמרים שפרסמנו בנושא שימור לקוחות או שירות לקוחות:

מה חשוב לזכור בשיחת לקוח

• איך שירות לקוחות מקצועי משפיע על מכירה מוצלחת?

• למה כל ארגון צריך לעבור סדנת שירות לקוחות תקופתית?

• האם שירות לקוחות משפיע על הצלחה במכירות?

• על המעבר מ"שירות לקוחות" ל"שירות מוכר" בארגונים.

• שירות לקוחות ו- שירות לקוחות טלפוני, הבדלים ויישומים!

• שימור לקוחות - 10 חוקי ברזל לשימור לקוחות מצליח!

• שפור השירות לקוחות וטיפול בהתנגדויות.