5 החוקים לשימור לקוחות מצליח

העקרונות המרכזיים

כמעט ואין הורה שלא מרגיש את הצורך לגונן על הילד שלו. גם בטבע, שאינו מכיר את מושג שימור הלקוחות, הדחפים הביולוגים גורמים לאם הטרייה לחרף את נפשה בהגנה על הגורים הקטנטנים. עם זאת, אותה הגנה יכולה להפוך למלכודת שיכולה לפגוע לבסוף, פעולה שהפוכה למושג שימור לקוחות. החוויה של גוננות יתר ו"חיבוק דוב" מצד ההורה יכולה להפוך את הילד לתלוי מידי ולבסוף ליותר פגיע בהתמודדות אל מול העולם.

• לפרטים נוספים על סדנת "שימור לקוחות" לארגון, לחץ כאן!

• לפרטים נוספים על סדנת "שיפור השירות" | "סדנת שירות" לארגון, לחץ כאן!

בדומה לכך, גם בעלי עסקים מתמודדים עם דילמה דומה בניסיון למצוא את שביל הזהב שעובר בין הצורך ביצירת שימור לקוחות בכל מחיר ובין הצורך לתת להם להבין שמתן שירות לקוחות טוב לא מגיע על חשבון התרפסות וכיפוף עמוד השדרה העסקי.

שימור לקוחות = "הלקוח תמיד צודק" האומנם?

המודעות הגוברת בתורת שימור לקוחות מתנוססת לרוב במשפט המשופשף "הלקוח תמיד צודק". העולם הדינמי ועשיר שנפרס מול הלקוחות הופך את תהליך שימור לקוחות ואת התחרות על ליבו לקשה יותר. במקביל לכך, הלקוח למד להבחין שעל מחיר נמוך הוא לפעמים יכול לשלם ביוקר, מה שהופך את תהליך שימור לקוחות להרבה יותר ממתן מחיר נמוך מהמתחרים.

את תחום שימור הלקוחות ניתן לחלק לשניים. החלק הראשון בתחום שימור לקוחות הראשון הוא טיפול מונע. עבודה רציפה ושוטפת מבעלי העסק וחשיבה נכונה על תהליך שימור לקוחות מתמשך תמנע עזיבה עתידית.

איך מיישמים את הרעיון

החלק השני בתחום שימור לקוחות הוא מתן מענה מיידי ללקוחות ונוגע יותר ל"כיבוי שרפות". חלק ניכר מביצוע שימור לקוחות הוא עיסוק עם עובדים שמציבים גבולות ברורים ומאיימים על עזיבה. שימור לקוחות כזה דורש התייחסות שונה ומיוחדת. הפעם ננסה להתייחס לחלק הראשון שנוגע לתחום המנע.

אז מהם 5 החוקים ל- שימור לקוחות מיטבי?

1. שימור לקוחות - קשר רציף עם הלקוח.

כמו כל אחד מאיתנו, גם בתיאוריות של שימור לקוחות הבינו שחשוב לכולנו לדעת שלאנשים סביבנו אכפת מאיתנו ואנחנו חשובים להם. שימור לקוחות המבוסס על קשר רציף גורם ללקוח להבין שהוא חשוב ורצוי.

לעיתים אנשי מכירות מנסים להדביק ללקוח חבילה שאינה מתאימה לו. לקוחות שמתנהגים באסרטיביות אל מול שימור לקוחות עקשן יעמדו על שלהם ויתנגדו לכך. לקוחות אחרים יקנו את המוצר מתוך חוסר נעימות אבל יחליטו בליבם, למורת רוחם של מנהלי מחלקת שימור לקוחות, שזו הפעם האחרונה שהם עושים זאת.

אנשי מכירות ואנשי שימור לקוחות שמכירים את התחרות בשוק ואת המחירים שמוצעים ללקוחות יכולים להשתמש בידע זה. שימור לקוחות מקצועי יציג, אל מול הלקוח את נקודות היתרון רכישה בעסק אל מול המתחרים.

עסקים רבים מאבדים את לקוחותיהם מכיוון שאנשי המכירות שלהם קבעו לחזור אל הלקוח ולא עשו זאת. לכן, חשוב תמיד, לקבוע עם הלקוח זמן חזרה ולעמוד בזמן גם אם הוא לא הספיק לסיים את המשימה.

דוגמאות ונקודות לבדיקה

5. שימור לקוחות - הנהגת מועדון חברים.

כולנו רוצים להרגיש שאנו מקבלים יחס מיוחד ומועדף על פני לקוחות אחרים. יצירת קבוצה של לקוחות קבועים שתקבל הנחות ומבצעים תועיל ביצירת שימור לקוחות איכותי.

לסיכום: כמו בכל דבר אחר בחיים, גם בתחום שמור לקוחות, צריך לדעת לשמור על איזון. ולפעמים כשאין ברירה צריך לעשות "תיקון תותחנים" בכדי למצוא את הנקודה ל- שימור לקוחות מצליח.

קרא/י במאמרים שפרסמנו בנושא שימור לקוחות או שירות לקוחות:

• סדנת שימור לקוחות - מה לבדוק לפני שמזמינים?

• שימור לקוחות - 10 חוקי ברזל לשימור לקוחות מצליח!

• 5 כללי ברזל לתהליך שימור לקוחות מצליח

מה חשוב לזכור בשיחת לקוח

• מה עסקים מצליחים יודעים על שימור לקוחות שכדאי שתדע גם!

• סדנת שימור לקוחות - כלי להגדלת מכירות העסק

• למה לימוד מיומנויות שימור לקוחות חשובות כמו מיומנויות מכירה

• שתי טעויות שנציגי שימור לקוחות עושים ואסור לעשות

• איך שירות לקוחות מקצועי משפיע על מכירה מוצלחת?

• הסודות של מחלקת שימור לקוחות (דה-מרקר)

• למה כל ארגון צריך לעבור סדנת שירות לקוחות תקופתית?

מהידע לתרגול בשטח

• האם שירות לקוחות משפיע על הצלחה במכירות?

• על המעבר מ"שירות לקוחות" ל"שירות מוכר" בארגונים.