הזמנת לקוח סמוי - האם העובדים צריכים לדעת מכך?

העקרונות המרכזיים

הזמנת לקוח סמוי - האם העובדים צריכים לדעת מכך?

למרות ששירות לקוח סמוי היא פרקטיקה ארוכת שנים ורבת מוניטין, עדיין חסרה בקרב המעסיקים הבנה אמיתית ועמוקה כיצד לנצל שירות זה. חלק חושבים ששמירה על ביקורת של לקוח סמוי הרחק מאוזניהם של העובדים היא הדרך הנכונה בעוד שאחרים אומרים ההיפך, שביקורות של לקוח סמוי הן משהו שחייב להיות ידוע לכלל העובדים ולהוות חלק משגרת העבודה. מוצגים לפניכם חלק מהטיעונים האפשריים בעד ונגד:

טיעונים בעד חשיפת תקשורת עם לקוח סמוי לעובדים:

שיפור באיכות העובדים ובשירות הלקוחות - חלק מהמעסיקים סבורים ששיתוף העובדים הוא חלק בלתי נפרד מהצלחת התכנית. ההגיון מאחורי כך אומר שהידיעה והציפייה להגעתו של לקוח סמוי תגרום לכל העובדים בעסק להתייחס לכלל הלקוחות הנכנסים כאל לקוחות סמויים ולתת להם את השירות המירבי המתאפשר להם בהתאם ליכולתם ולהנחיות שקיבלו. השירות יהיה במגמת שיפור עוד לפני ביאתו של לקוח סמוי.

מידע מוקדם על נקודות תורפה - אם בתור מעסיקים החלטתם ליידע את העובדים שבכוונתכם להזמין לקוח סמוי, תוכלו לשאול לדעתם של עובדים אלה; מה כדאי ללקוח הסמוי לבדוק בעת הביקור שלו? כל תהיה לכם אפשרות לדעת מה העובדים חושבים ואיזה דגשים לדעתם כדאי לבחון ביתר שאת. למעשה בכך לא רק שיהיה לכם דו"ח של לקוח סמוי, גם העברתם סקר עובדים.

שיפור במעורבות העובדים הזוטרים והזדמנות להתפתחות - לעומת מה שניתן לחשוב, כי ביקור של לקוח סמוי יגרום לעובדים לפתח חששות וייצור עוינות בין ההנהלה לעובדים, לקוח סמוי יכול להוות מפתח להתפתחות אישית של עובדים. לאחר הביקורת והגשת הדו"ח מעסיקים יכולים לערב את העובדים בתהליך הטמעת הלקחים ושיפור השירות, כמו כן הם יכולים לתת הערכה מחודשת על משימותיו של לקוח סמוי עתידי.

טיעונים נגד חשיפת תקשורת עם לקוח סמוי:

איך מיישמים את הרעיון

הערכה מלאה של עובדים בשגרה - המשימה העיקרית בעת הזמנת לקוח סמוי היא ביקורת מצד שלישי על איכות השירות בעסק ותפקוד העובדים במתן שירות זה. ישנה טענה כי העובדים ינסו לזהות אם הלקוחות שמולם הם לקוח סמוי. אם החשד שלהם יעלה הם יצאו מגדרם כדי להרשימו ולגרום לו לכתוב ביקורת חיובית, דבר שיפגע בכל סיכוי לשפר נקודות תורפה בשירות.

לשמור על הלקוח הסמוי עצמו - שמירה בסוד על ביקורו של לקוח סמוי יכולה להטיב רבות עם הלקוח הסמוי עצמו ועם החברה שמעסיקה אותו. כחלק מהעבודה שלו לקוח סמוי מחויב לשמור על סודיות וחשאיות, אם סודיות זאת תסדק או שמעטה החשאיות סביבו בקרב העובדים בסניפים השונים יפול לא יהיה בו יותר שימוש ואפשרי שיטיל בו דופי שיסכן את המשך העסקתו. מנגד אם ישמר בסוד יוכל להפוך יותר יסודי עם הזמן ולשפר את רמת הדו"חות שהוא יצליח להנפיק.

לשמור על בטחון העסק - כשמו הוא, כדאי לפעמים לשמור על לקוח סמוי תחת מעטה חשאיות. אם יש מידע רגיש שאינכם רוצים שיוודע לעובדים או תהליכים שאתם רוצים לשמור הרחק מענייהם, לשמור על עניין העסקת לקוח סמוי רק לבכירים ימנע מעובדים לחבל בתהליכים אלה.

לשמור על לקוח סמוי כסוד או לגלות לעובדים תלוי בסופו של דבר בכם, המעסיקים, ובצרכים שלכם. הוא תלוי באמות המידה שתרצו לבדוק ובמטרות שתרצו להשיג עם השירות של לקוח סמוי. איזה סוג של עסק אתם מנהלים ומהם סוגי השירותים שאתם נותנים הם גם שיקול בעת בחירה. ולבסוף ישנו את השיקול החשוב ביותר, העסקי, מה יטיב לדעתכם עם רמת השירות ויגדיל את מחזור העסקים.

לקריאה ועיון נוסף במאמרים בנושא לקוח סמוי:

• לקוח סמוי - אבטחת איכות לעתיד והצלחה עסקית לאורך זמן

• עבודה כלקוח סמוי - יתרונות וחסרונות!

דוגמאות ונקודות לבדיקה

• למה חשוב לכם להזמין לקוח סמוי טלפוני?

• לקוח סמוי טלפוני - למה זה חשוב לכל עסק?

• לקוח סמוי - מה זה ולמה אתם צריכים אותו?