שירות לקוח סמוי - מה טומן העתיד?

העקרונות המרכזיים

כמו מרבית התעשיות ותחומי השירות, גם שירות של לקוח סמוי עבר תהפוכות והתאמות רבות בעקבות ההתפתחות הטכנולוגית המואצת של העשורים האחרונים, ובעיקר מצמיחת האינטרנט. עם זאת, לצד היתרונות שיש ברשת ידע איסופית שדרכה אפשר להציע מוצרי צריכה ושירותים לקהל לקוחות בלתי נדלה, החיסרון הגדול ביותר טמון בעצם אותו חופש מידע - מעולם לא היו דרכים כה רבות וקלות להשיג חוות דעת מצד שלישי על רמת השירותים של העסק. אין ויכוח על היתרונות שאפשר להשיג מחוות דעת אלה אך פעמים רבות שטף המידע כה גדול שקשה לעסקים לברור מתוכו את הנקודות והדגשים שעליהם הם צריכים לשים את דעתם.

לקוח סמוי כיום, כאשר ביקורות מקוונות לצד האפשרות שיש כיום, להשאיר דירוג או ביקורת בו במקום בעת קבלת השירות המקוון, בשנים האחרונות ישנה צמיחה ניכרת באתרי דירוג למיניהם אשר אוספים שלל נתונים על חוויות שירות מהמקורות הזמינים להם ומרכזים אותם לנתונים סטטיסטים אחידים על טיב השירות בעסקים שונים. בסביבה כזאת הרבה חברות המספקות שירותי לקוח סמוי, כמו גם צרכנים של שירות זה, אינם יודעים כיצד להתאקלם כראוי, ואם בכלל שירות כזה נחוץ.

יתרה מזאת, ביקורות ומשובים מלקוחות אקראיים יכולות הרבה פעמים להטעות. אכן אם יש ביקורות שליליות עקביות מצד לקוחות על אחד מהשירותים שאת מספקים, או על הדרך בה קיבלו שירות זה, כדאי מאוד לבדוק את שורש העניין ולשפרו. עם זאת לקוחות אקראיים לא מעורבים בתהליכים מאחורי הקלעים, ולמעשה זה לא עניינם, ופעמים רבות ישאירו דירוגים נמוכים על רמת השירות גם עם אי שביעות הרצון נבעה מעניינים שאינם קשורים ישירות לשירות עצמו. למשל אם לקוח השאיר ביקורת רעה על כך שקיבל מוצר פגום, זהו עניין למחלקה הטכנית ולא לשירות הלקוחות. או אם למשל ישנם תהליכים מנהליים שחייבים לעבור בקבלת השירות ולקוחות לא רואים זאת בטוב, שירות הלקוחות הוא זה שיספוג את הביקורת.

במקרים כאלה לקוח סמוי מקצועי יכול להביא נקודת מבט רעננה לגישה בשירות המקוון ולהאיר דברים שנסתרים מלקוחות רגילים בעת קבלת שירות מקוון. לביקורת של לקוח סמוי יש יתרון של ידע אל מול ביקורת של לקוח אקראי. זאת ביקורת מקצועית המיושמת תוך תשומת לב לפרטים העיקריים. גם באפיקי תקשורת מקוונים המקצועיות, הנסיון ואמות המידה הגבוהות הן טיעון בעד שירות לקוח סמוי.

התייעלות וטכנולוגיות לקוח סמוי מתפתחות:

חברות אשר מספקות שירותי לקוח סמוי לא מתמהמהות כאשר זה מגיע לשימוש באמצעים טכנולוגיים חדשים בכדי לשפר את מערך הביקורות שלהן. חוץ מהאפשרויות הרבות שיש לעקוב אחרי עובדים ולוודא שהם אכן הולכים ומבצעים ביקורות במקומות אליהם הוזמנו, כיום רבים מאלה שעובדים בתור לקוח סמוי יכולים להגיש דו"חות באמצעות אפליקציות שונות, מה שמקל ומייעל את משוב המידע ללקוח שהזמין את השירות. משום כך גם מומלץ בעת חיפוש אחר לקוח סמוי מתאים לכם לדרוש מהחברה שמספקת אותם את טופס המשוב שלהם, כך תהיה לכם תובנה לגבי רמת המקצועיות שלהם וכמה חשובה להם התמקדות בפרטים.

נדבך נוסף של התייעלויות ושימושים בטכנולוגיות עדכניות הוא ההוזלה של השירות. אם פעם לקוח סמוי היה שמור רק לעסקים שחצו רף מסוים של סניפים והכנסה, כיום כל בעל עסק יכול למצוא שירות לקוח סמוי שלא יהיה נטל כלכלי ויביא איתו את מגוון היתרונות שיש לשירות זה. לעסקים גדולים כקטנים, לקוח סמוי הוא מרכיב מפתח לליגה שמעליך.