מהו מסע לקוח ואיך הוא קשור לחווית הלקוח?


ניתן לראות כי בשנים האחרונות אנו נתקלים יותר ויותר במושג מסע לקוח. מושג זה נשמע בחברות, עסקים, וארגונים רבים, במהלך ישיבות עבודה, תוכנית עבודה ועוד. אם כן, מהו מסע לקוח? למעשה, מדובר על תהליך אסטרטגי, אשר בונה מערכת יחסים הן בין לקוח קיים והן בין לקוח פוטנציאלי. במילים אחרות, זוהי דרך אפקטיבית להפוך לקוחות פוטנציאלים, ללקוחות קבועים, נאמנים ומרוצים, מה שמשפיע באופן ישיר על חווית לקוח חיובית ואף על שירות לקוחות יעיל ונכון. ובמקביל, להפוך לקוח קיים למרוצה יותר, בעל שביעות רצון ותחושה שמקשיבים לו ומכירים אותו- קריטריונים מהותיים וחשובים במיוחד, בעיקר בעידן של ריבוי חברות ותחרות.

כאמור, קיימים שני סוגים של מסע לקוח. האחד מתייחס ללקוח פוטנציאלי, לתהליך שמתחיל בהתעניינות ראשונית מצידו של הלקוח, לצד התקשורת ראשונית, ומסתיים בהפיכת הלקוח הפוטנציאלי ללקוח קיים, כזה שרוכש את שירותי החברה. השני, מתייחס ללקוח קיים, החל מהרגע הראשון אשר ביצע רכישה והצטרף לשירותי החברה. סוג זה של מסע לקוח  נועד לחזק ולשפר מושגים מהותיים רבים כמו חווית לקוח, קשר אישי, שביעות רצון, ועוד. כלומר, המטרה העיקרית היא להפוך את הלקוח למרוצה, על מנת שיוכל להפוך להיות שגריר של חברה ולהפיץ את הבשורה על ידי המלצות בקרב סביבתו הקרובה.

למרות העובדה כי קיימים שני סוגים של מסע לקוח, חשוב לציין כי בתהליך אפקטיבי ונכון, מתייחסת החברה אל שני סוגי הלקוחות כלקוח אחד, כאשר המסע הינו למעשה מרגע החשיפה למוצר או לשירות, ולאורך כל תקופת ״חיי הלקוח״. כמו כן, מסע לקוח איכותי מתייחס למגוון רחב של נקודות בין הלקוח לבין החברה כמו מכירה, שירות לקוחות, חווית לקוח, תפעול, שיווק ועוד.

הקשר בין מסע לקוח לבין חווית לקוח הינו הדוק וחד משמעי. כאשר חברה, ארגון או עסק, משקיעים משאבים ואנרגיה בתהליך של מסע לקוח איכותי ונכון, חווית לקוח משתפרת אף היא על ידי ערכים מוספים מהותיים כמו זמינות, יחס אישי, יעילות, גמישות ועוד.

אז מאיפה מתחילים וכיצד ניתן להבטיח מסע לקוח איכותי, אשר ישפיע באופן ישיר על חווית לקוח, שירות לקוחות אפקטיבי, מכירה איכותית ועוד?

  1. קבלו השראה מתוך מאגר המידע שיש לכם על הלקוח- מאגר זה יספק לכם מידע חשוב על מכירות עבר, נקודת מבט, העדפות ומאפיינים עיקריים.
  2. צרו נקודת מפגש אשר מתאימה ללקוח- חשבו היכן יוכל הלקוח להתקל במוצר או בשירות שלכם. קיים מגוון רחב של אמצעים שונים כמו מודעה בעיתון, ברשת ועוד. יותר נקודות מפגש - יותר סיכוי למכירה והכרה.
  1. גלו גמישות כלפי הלקוח- מסע לקוח הינו תהליך דינאמי ומשתנה, כאשר הדבר היחיד שנשאר קבוע הוא המטרה. במילים אחרות, מה שהיה נכון כלפי לקוח אחד, לא יהיה נכון כלפי לקוח אחר. חשוב במיוחד לנתח, להקשיב, לא לעבוד על אוטומט, ולהפיק כל הזמן תובנות ומסקנות חדשות.


מסע לקוח ללא ספק משפיע גם על חווית לקוח והופך אותה לחיובית ונכונה יותר. בנוסף, תהליך אשר בנוי בצורה נכונה יבטיח הבנה רחבה ובהירה יותר של לקוחות החברה, לצד שיפור מהותי בשירותי מכירה, שירות לקוחות ועוד. מיקוד בתהליך והשקעה בו ללא ספק יספקו את הערך הגבוה ביותר עבור הלקוח, וכמובן גם עבור החברה. יותר מכך, מסע לקוח מאפשר לחברה לזהות באופן בהיר וברור את נקודות החולשה והכשל, ובכך לאתר גם הזדמנויות לשיפור של חווית לקוח ושירותי החברה כאחד. כאמור, לקוח מרוצה יבחר להמשיך ולרכוש את שירות או מוצר החברה, ובכך יהפוך להיות לקוח קבוע, מרוצה, אמין, וכמובן גם שגריר החברה.


  • לפרטים נוספים בנוגע לסדנת מסע לקוח במכירות ובשירות, לחץ/י כאן!
  • להצעת מחיר ולהזמנת סדנת מכירות בעלות מוזלת באתר, לחץ/י כאן!
  • ליצירת קשר עם חברת iLEAD להדרכת מכירות אנא לחץ/י כאן, או צלצל/י עכשיו: 072-2500344

לקריאה נוספת: