לא יורים בשליח: איך לוודא שהשותף שלך מציג את המוצר או השירות שלך באופן מקצועי, יעיל ומוכר?



האם ניתן לסמוך בכל מאת האחוזים על השותף העסקי? אם החלטתם לחתום על שותפות עסקית עם מאן דהוא, סביר להניח שערכתם את כל הבירורים הנחוצים לגביו, ואף יותר מכך. ואולם, החיים בהחלט יכולים להפתיע. הדבר נכון במיוחד בעולם העסקי. לעיתים, מתברר שהגורם בו בחרנו כשותף עסקי, אינו פועל כפי שציפינו ממנו. למרבה הצער, אין אנו יכולים לשלוט על מעשיו של הצד השני. מחוץ לעולם העסקים, ניתן לחיות עם העובדה הזו. בעולם העסקים, להבדיל, מדובר באתגר. אחרי ככלות הכל, שותפות עסקית נועדה להרחיב את טווח פעילות העסק שלנו ואף לייעל את מכירת ושיווק או המוצר שהעסק שלנו מציע. מה קורה כאשר אנחנו לא בטוחים שהשותף שלנו מציג את המוצר או השירות שלנו באופן המקצועי, היעיל והמוכר לו אנו מצפים?

ככל הנראה, התשובה לשאלה היא לקוח סמוי. גורם חיצוני, ניטרלי, שיכול להכנס אל בין כתלי הארגון השותף, ולבדוק כיצד מטופל המוצר או השירות שלנו. הרי אם אנחנו, כצד בהסכם, נשאל את השאלות הנוקבות, סביר להניח שלא נקבל תשובות מלאות ומהימנות. לגורם שלישי, להבדיל, אולי קל יותר לתת תשובות אמיתיות, ללא אי הנעימות שעלולה לעלות באינטראקציה עם השותף. לכאורה, מפני שאותו גורם נתפס כמישהו שאין לו ציפיות מאיתנו.

כאן, למעשה, טמון היתרון שבהעסקת לקוח סמוי. הוא התשובה לשאלה המופיעה בכותרת. אז, איך זה עובד?

תפקידו של הלקוח הסמוי היא לתת למי שפונה אליו לקבלת שירות, תמונה אובייקטיבית לגבי איכות השירות, המכירה וחוויית הלקוח שהעסק הנבדק מעניק ללקוחותיו. תארו לעצמכם את התסריט הבא:

חברה לייצור שמנים ארומטיים חתמה על הסכם שותפות עסקית עם חנות טבע. החברה לא בטוחה שחנות הטבע מקדמת כראוי את מכירות השמנים. לכן, היא שולחת אל חנות הטבע לקוח סמוי.

הלקוח הסמוי יגיע אל החנות. ישאל את הצוות שאלות לגבי אופן שיווק המוצרים, היקף המכירה שלהם לאורך תקופה של שבוע, או חודש.

ייתכן כי הדו"ח שיימסר על ידי הלקוח הסמוי לחברה לא ישביע את רצונה: היקף המכירות קטן מדי. כפי הנראה, המוכרים בחנות אינם מבינים עד כמה איכותיים השמנים, ומה תרומתם לבריאות ולרגיעת הלקוחות. ייתכן גם שהחנות מעסיקה אנשים אשר אינם מיומנים דיים במכירה ובשיווק.

לאור תרחיש כזה, לקוח סמוי עשוי להמליץ על סדנת מכירות לצוות החנות. ייתכן שאפשר להתווכח על איכות הסדנא ועל רמת המנחה. בכל מקרה, הקלטה והסרטה של תסריט השיחה והמפגש עם הלקוח הסמוי, יהוו חומר ללמידה ולשיפור במיומנויות, ויאפשרו לצוות יישום יעיל של מה שנלמד בה.  לאחר מכן, הלקוח הסמוי יכול לבצע בקרה, אחת לתקופה, ולבחון את מידת השיפור שחלה באיכות המכירה ובהיקפה מאז הביקורת, או הסדנא שתונחה מטעמנו.


לאור האמור לעיל, נוכחותו של לקוח סמוי אצל השותף עשויה להעניק לכם את הבטחון שהשירות, או המוצר שלכם מוצג על ידיו באופן יעיל ונכון. זהו כלי מצויין לבקרה על עבודת השותף העסקי, מפני שהוא מבטיח רמה גבוהה של מהימנות ואובייקטיביות בדיווח. כפועל יוצא, העזרה שתינתן לשותף כדי להשיג שיפור, תהיה העזרה המדוייקת, ותענה באופן מלא יותר לצרכי הארגון. נוכחות לקוח סמוי, וכן כל השתלשלות העניינים בעקבות התערבותו, עשויים בהחלט לתרום לשותפות טובה יותר, ממנה שני הצדדים יצאו נשכרים. גם הארגון מושא הבקרה, כשלעצמו, יצליח לתת שירות איכותי יותר ליתר לקוחותיו, גם ללא קשר לשותפות העסקית הספציפית.

לסיכום, לקוח הסמוי משמש כשליח, אבל להבדיל מהאמונה הרווחת, שתמיד השליח סופג את הביקורת וההתנגדות וכיו"ב, נראה שדווקא השליח הזה, בא בטוב.