התוכן הועבר מארכיון iLEAD והותאם לקריאה באתר החדש. טענות תוצאה ונתונים היסטוריים שאינם מלווים במקור עדכני נוסחו מחדש כהשערות למדידה, ולא כהבטחה.
שיפור שירות באמצעות מיפוי רגעי אמת, תיאום ציפיות, בעלות, פתרון ולמידה מתלונות חוזרות.
העקרונות המרכזיים
נתחיל בסיפור קצר מתחום שיפור השירות:
נפתח בסיפור מחוויה אישית של אחד ממדריכי הקורס של שיפור השירות ללקוח. חוויה שהפכה להיות מוצג קבוע בקורס שיפור השירות:
באחד מביקוריו האחרונים של רמי, מדריך שיפור השירות בארה"ב. באחד המלונות במדינתו, הגיע חדר מלון ושם מצא פתק שבו נכתב:" שכחת משהו? משחת שיניים? מברשת שיניים? משחת גילוח? סכין גילוח? מסרק?- תתקשר לקבלה ונדאג להביא לך."
רמי, שמקצועו כמומחה בתחום שיפור השירות הפך מזמן לדרך חיים התלהב מאוד מהמחשבה המקורית ומההשקעה הלא צפויה בתחום שיפור השירות. רמי אמר לעצמו, מי מאיתנו לא נתקל בתחושת ההחמצה כשהוא מגלה כששכח דבר בזמן שהמזוודה נחה בבטן המטוס ומנועיו שואגים?! אך עם זאת, המחויבות של רמי לתפקידו כמדריך שיפור השירות הפכו אותו לדקדקן ולעיתים לנודניק לא קטן אל מול קולגות בתחום שיפור השירות. לכן, כצפוי, החליט רמי לרדת לקבלה ולבקש מברשת שיניים. "אין לנו" ענה פקיד הקבלה. "אבל הבטחתם" ענה רמי. "אנו ממש מצטערים, אך תוכל לקנות אחת בחנות המזכרות של המלון."
סיפור זה הפך להיות דוגמא עצובה בתחום שיפור השירות ומדגים את הפער בין הבטחות לקיום שלהן ובקשר השלילי שהוא יותר בתחום שיפור השירות.
מדוע כדאי באמת להשקיע בתהליך שיפור השירות?
כמעט כל חברה עסקית גדולה, משרד ממשלתי או רשות מקומית עסוקים בניסיון להשקיע ב- שיפור השירות והעצמת חווית הלקוח. מעניין לראות שגם בארגונים שאינם מחויבים להשקיע בתחום שיפור השירות כמו משרדי ממשלה. עדיין בחרו להשקיע מאמצים ואף להקים יחידות נפרדות שעוסקות בתחום שיפור השירות. אנו משערים שזוהי מגמת אופנתית, אך לא כזו שחולפת.
איך מיישמים את הרעיון
שיפור השירות מוביל לרווח גדול יותר.
זוהי מנטרה שכל מנהל ארגון חייב לשנן לעצמו. למרות שלטווח קצר לעיתים נראה שתהליך שיפור השירות גוזל כספים ומשאבים מיותרים. הרווח העצום ש- שיפור שירות טומן בחובו, שווה כל גרוש וכמעט תמיד משתלם.
שיפור השירות יוצר רשת נטוורקינג עתידית.
לקוחות שמקבלים שרות טוב, לרוב ימליצו לחברים שלהם על השירות או המוצר שהם רכשו. אחת מהשיטות שתופסות תאוצה כחלק מתהליך שיפור השירות היא רישות אקטיבי. על פי שיטה זו, שיפור השירות כולל שיחה של איש מכירות עם הלקוח לאחר ביצוע הקנייה של המוצר. המוקד הוא שלאחר שאיש המכירות בודק את מידת שביעות רצון הלקוח, הוא מברר כדרך אגב האם הלקוח מכיר לקוחות נוספים שהיו מעוניינים באותו שירות או מוצר. מתוקף כך, אם המוצר והתהליך הכולל של שיפור השירות היו מעולים, הלקוח ישמח לתת לאיש המכירות רשימה של חברים שיהיו מעוניינים. זוהי יכולה להיות נקודת מפנה בכמות המכירות של חברה ולייעול תהליכי שיפור השירות במקביל
שיפור השירות - חשיפה וביקורים תדירים בחו"ל.
מספר הישראלים שביקרו באירופה או בארה"ב גדל בשנים האחרונות לאין שיעור ובמקומות הללו תהליכי שיפור השירות הפכו את רמת השירות למצוינת. הפער הגדול בין תרבות השירות הישראלית לתהליכי שיפור השירות שבחוץ גורם למודעות גבוהה יותר של הלקוחות ומאלצת את החברות הישראליות "ליישר קו" בתחום שיפור השירות ולהעלות את רמת שירות אל מול מתחרים גלובלים עסקיים שיכולים לספק מוצרים גם דרך האינטרנט.
לסיכום: למנהלי ארגון קיימות שלל סיבות ואמתלות לעכב או לדחות את תהליכי שיפור השירות
דוגמאות ונקודות לבדיקה
בחברה או בארגון. סיבות אלו אינן לגיטימיות ובסופו של דבר מונעות מהארגון להתקדם עם שאר חבריו בשוק. שיפור השירות ללקוח נכון ומתאים גם לטווח הקצר וגם לארוך. ולכן, צריך להיעשות כבר עכשיו, ללא דיחוי.
קרא/י במאמרים שפרסמנו בנושא שימור לקוחות או שירות לקוחות:
- איך שירות לקוחות מקצועי משפיע על מכירה מוצלחת?
- למה כל ארגון צריך לעבור סדנת שירות לקוחות תקופתית?
- האם שירות לקוחות משפיע על הצלחה במכירות?
- על המעבר מ"שירות לקוחות" ל"שירות מוכר" בארגונים.
- שירות לקוחות ו- שירות לקוחות טלפוני, הבדלים ויישומים!
מה חשוב לזכור בשיחת לקוח
- שימור לקוחות - 10 חוקי ברזל לשימור לקוחות מצליח!
- שפור השירות לקוחות וטיפול בהתנגדויות.
מקורות להעמקה ולבדיקה
המקורות מספקים מסגרת מקצועית. את ההשפעה בפועל יש לבחון מול קו בסיס, נתוני הארגון והתנהגות נצפית.
מהידע ליישום
בחרו את המסלול המתאים להעמקה, תרגול והטמעה בשיחות אמת.
עוד מאמרים בנושא שירות וחוויית לקוח
מאמרים ותיקים נוספים מאותו עולם תוכן, שנשמרו בכתובתם המקורית ועודכנו מקצועית.
רוצים להתאים את העקרונות לצוות שלכם?
בשיחת מיפוי קצרה נזהה את רגעי ההחלטה, התרגול והחיזוק שיכולים לשפר את שיחת הלקוח.
לתיאום שיחת מיפוי