מכירה בטלפון : איך עושים את זה?
מכירה בטלפון : איך עושים את זה?
מאמר זה עוסק במכירה בטלפון או במכירה טלפונית. תחום המכירות הינו רחב וכולל סוגים רבים של מכירה. כאשר מעל כולם ניצבת המלכה הבלתי מעורערת- זו המאותגרת והמאתגרת ביותר- מכירה טלפונית !
על אף עידן האינטרנט, מכירה בטלפון היא עדיין מכירה שרירה המכניסה מיליונים לחברות ביטוח, תקשורת, ארגוני רפואה ועוד.
מכירה בטלפון מאתגרת בעיקר כי היא המראה הויזואלי של האחר איננו נכלל בה. הקונה הפוטנציאלי בעת מכירה בטלפון לא רואה את המוכר ולהיפך,
עובדה הגורמת לחשש, אי ודאות וחוסר רצון.
חסרון נוסף של מכירה טלפונית היא העובדה שהיא איננה כוללת קבלת מידע ורמזים מהאדם שמעבר לטלפון. בעוד הקונה שעומד ממול באופן פרונטלי יכול "לספר" סיפור עשיר, צבעוני ועתיר פרטים - שפת גופו יכולה לספר על האם הינו אדם דינמי או פסיבי, בגדייו יכולים להוות הוכחה על האם מדובר על אדם מסודר או שלומפר, מבט עינייו יכול לספר למוכר על עצבנות, שמחה, או עצב – הסיפור ש"מספר" הקונה הפוטנציאלי שמעבר לשפופרת בעת מכירה בטלפון, הינו סיפור חלקי, חסר פרטים, בצבעי אפור, שחור ולבן.
בשל כך, חובה שמי שעורך מכירה בטלפון יהיה אלוף!
אלוף מכירה טלפונית בעל ידע רחב, עניין אמיתי וחום אנושי.
אלוף מהוקצע בעל הבנת המטרה לאשורה ובעל יכולות גבוהות של אינטיליגנציה רגשית.
חשוב להבין!
בעת מכירה בטלפון המרחק שבין השניים לא מותיר מקום לטעויות.
כאמור, קונה אשר נמצא במצב מכירה רגיל חווה את עיצוב החנות, את שפת גוף המוכר ויכול להיות מוסח דעת על ידי מוסיקה, אמירה של המוכר, כניסה של אדם נוסף ושיחה על הא ודא, בעת שיחת מכירה טלפונית אין למוכר את היתרונות הללו, ואין הוא יכול להנות מכניסת אנשים נוספים לחנות או הסחות דעת ויזואליות אחרות.
קח בחשבון שמכירה טלפונית היא....
מכירה בטלפון היא סוג של מדע ( אשר נחקר בעבר ובהווה על ידי ארגונים וחברות תקשורת המובילים במשק הישראלי) מדע אשר אין בו מקום לטעויות.
מכירה בטלפון היא אמנות –
בעת מכירה בטלפון המוכר צריך להתנהל מצד אחד כמוכר לכל דבר, ומצד שני לא להתנהג כמוכר. לכאורה סתירה, אך זו בדיוק האמנות.
מצד אחד המוכר מתנהל בעת מכירה טלפונית באופן בו מתנהלים בכל מכירה אחרת – הוא מתקשר באמצעות פינג פונג של דו שיח שיש בו הקשבה מדך ושיווק מאידך, לחץ מכירתי מתון ושימת זרקור על יתרונות המוצר או השירות. מצד שני, מכיוון שמדובר על מכירה טלפונית וחוסר הסבלנות של הקונה הפוטנציאלי גדול יותר מבקנייה רגילה, ישנה חשיבות ליצור סיטואציית מכירה טלפונית כשיחה נעימה לכל דבר שאיננה מכירה.
מכיוון שהנעלם והנסתר גדולים על המובן והידוע בעת מכירה טלפונית, המוכר צריך להיות חד כתער, עם קליטה מהירה למי שבצד האחר של המכירה הטלפונית, ולהסתער על המטרה בהקדם.
בעת מכירה בטלפון, אין זמן ל'משחק מכירות מקדים'.
בעוד בעת מכירה פנים מול פנים, המשחק המקדים הוא חלק מסוגנן, מלוטש, והכרחי, בעת מכירה טלפונית, הפוקוס צריך להיות על 'מה רוצים למכור ולמה לקונה כדאי לקנות את זה'.
מכירה טלפונית היא מכירה בעלת חוקים וכללים ברורים, אשר מי שלומד אותם אכן חווה מכירה טלפונית קלה ונעימה יותר.
ברור שיש חשיבות לקורס רחב ידע והיקף על המגלה סודות על מכירה בטלפון מוצלחת, אך עוד קודם לקורס קיימות מספר עובדות מהותיות על מכירה טלפונית, אשר ידע של עובדות אלו יגרום לכל מכירה בטלפון להיות נעימה יותר הן למוכר הטלפוני והן לקונה הפוטנציאלי –
- חובה שכל מכירה בטלפון תכלול ידע של 100 במבחן - בצד השני בדרך כלל יש תמיד חוסר סבלנות משווע לכל מכירה טלפונית, לכן אתה צריך להיות מהוקצע מכל הבחינות. הידע שלך על המוצר/השירות חייבים להיות ללא סייג. אינך יכול לדעת איזו שאלה תעלה או השוואה למוצר המתחרה, אתה צריך להיות חד כתער, בקיא בסטטיסטיקות, מכיר את נתוני המתחרים ועלייך להיות מוכן עם תשובה מנצחת בכל רגע נתון.
- כל מכירה טלפונית היא הופעה שייקספירית – הרושם הראשוני שתמיד משחק תפקיד במערכות יחסים אנושיות, משחק כאן תפקיד ניכר. אתה צריך לתת את הופעת החיים שלך בכל שיחה ושיחה. הופעה זו איננה כוללת מראה ויזואלי אך היא כוללת טון דיבור אסרטיבי אך נעים, אינטונציה ברורה ומודגשת, גובה קול לא נמוך מדי ולא גבוה/צורם, קול מתנגן, שימוש באוצר מילים רחב ובהומור, וכמובן קול המשרה בטחון בעצמך ואמון במוצר.
- הייה קופירייטר בכל מכירה טלפונית – הייה מציאותי! או שהאיש מהצד השני של המכירה הטלפונית ישמע 3 מילים שלך וינתק או שהוא ישמע 2 משפטים וירצה לנתק, אי לכך עלייך לפתוח בשאלת נימוסין קטנה של "מה שלומך?" ולפצוח ישר במסר. כאשר המסר שלך צריך להיות חד, ברור, מוחלט, ישיר ורצוי שהוא יהיה קליט ובצורת סלוגן/חרוז או יעורר סקרנות.
- אינטיליגנציה רגשית בכל מכירה בטלפון – כאמור, אינך רואה את הקונה הפוטנציאלי ועדיין אינטילגנציה רגשית מתוך הקשבה למילים שהאחר אומר יכולים להיות לעזר רב בעת מכירה טלפונית. הקשב למילים, לנוסח, לשאלות והשתמש בזה (לדוגמא, אם הקונה הפוטנציאלי אומר לך: "האמת, נכוותי בעבר בעת מכירה טלפונית", אל תעבור הלאה! אם הוא טרח לשתף בזה, כלומר, שיש לו איזה סיפור. הקשב והשתמש בסיפור זה לטובתך- "כן, אדוני, לצערי, שמעתי בעבר על נוכלות בעת מכירה בטלפון, לשמחתי אני מייצג חברה מוכרת ואמינה, אשמח שתכנס עתה לאינטרנט ותקרא עלינו ותראה עם אילו מוסדות וחברות אנו עובדים").
- חיוך חיוך חיוך- אפשר לשמוע חיוך. חיוך משדר ונעם, גורם לשכנוע להתפס כעדין יותר ומוריד עצבנות ולחץ מהקונה הפוטנציאלי. שפת הגוף שלנו, גם מבעד לקו הטלפון, נראית היטב! במכירה טלפונית, שמור על שפת הגוף הנכונה לתהליך המיכהר וכמובן שמור על החיוך!
מכירה טלפונית היא גאונות שניתן ללמוד, מכירה בטלפון יכולה להיות מנצחת, צריך רק ללמוד איך ליצור אותה ככזו. ואנחנו יודעים לעשות זאת.
חברת iLEAD להדרכת אנשי מכירות מובילה בהדרכת מכירות, קורס מכירות, סדנת מכירות, אימון מכירות, והדרכת שימור לקוחות או קורס שירות. בנוסף, בiLEAD אנו מציעים חנות מקוונת לאנשי מכירות עם סל כלים ומוצרים ללימוד ולהצלחה במכירות, ביניהם ספרי הדרכת מכירות, ערכות הדרכת מכירות ורעיונות ללימוד ותרגול עצמי.
ליצירת קשר עם חברת iLEAD להדרכת מכירות אנא לחץ/י כאן, או צלצל/י עכשיו: 072-2500344
סדנאות ILEAD להדרכת אנשי מכירות:
- סדנת "חדר כושר לאנשי מכירות"
- סדנת "סגנונות תקשורת במכירה ובשירות"
- סדנת "שפת גוף ופרזנטציה אפקטיבית במכירה ובשירות"
- סדנת "טיפול בהתנגדויות" מכירה
- סדנת מיומנויות משא ומתן במכירה או במתן שירות לקוחות
- סדנת "שיפור השירות" | "סדנת שירות"
- סדנת "שימור לקוחות"
- קורס מכירות - לימוד ותרגול באימון אישי
- קורס מכירות - לימוד ותרגול מכירות בקבוצה
- קורס שירות לקוחות
