כל מה שרצית לדעת על ״מסע לקוח״ והטמעת ״חווית לקוח״ במכירה ובשירות מוצלחת



מסע לקוח הפך להיות אחד מהנושאים המרכזיים ביותר בקרב עסקים, חברות וארגונים שונים, ובצדק, מדובר על תהליך אשר מתמקד במושג חשוב במיוחד והוא חווית לקוח. בנייה של מסע לקוח מקצועי ואפקטיבי מייצר מגוון רחב של הזדמנויות עסקיות אשר מגדילות את הכנסות הארגון ואף מייצרת ערך מוסף עבור הלקוח.

ניתן לראות כי יותר ויותר מנהלי ארגונים הבינו כי על מנת להתחרות בסביבה דינאמית ותחרותית, הצעת המחיר האטרקטיבי ביותר כבר אינה מספיקה. כיום, על הארגון לייצר לקהל הלקוחות שלו ערך רגשי, ומכאן ההכרח הברור להשקיע בבניית מסע לקוח ובשיפור חווית לקוח.

עיצוב ושיפור חווית לקוח חייבים להימצא כיום במוקדם תשומת ליבו של הארגון. סקרים רבים אשר נערכו בקרב מנהלים ובעלי עסקים מראים כי הנושא הולך ותופס תאוצה בשנים האחרונות, כאשר מסע לקוח הפך להיות משימה מרכזית, זאת בעקבות סקרים בקרב לקוחות אשר חושפים כי חלק ניכר מהלקוחות בוחרים לעזוב בעקבות חווית שירות לא מקצועית או מאכזבת.

הכוונה היא אם כך, להיכנס אל תוך ראשו של הלקוח, על מנת להבין את החוויה שלו. באמצעות פרספקטיבה זו, הארגון יכול לבצע תהליכים באופן אפקטיבי יותר ולהיות ממוקד לקוח. מיפוי התהליכים אשר עובר הלקוח, עוזר לבצע החלטות ממוקדות ונכונות יותר, ובכך לעצב טוב יותר חווית לקוח באמצעות שיפור מהותי של האינטראקציה בין הלקוח להיבטי החברה השונים.

מדובר בגישה עסקית מתקדמת אשר נועדה לבחון את האינטראקציה של הלקוח מול הארגון, תוך מעקב אחר מסלול מסע הלקוח מהרגע בו הצטרף ורכש את המוצר או השירות הרלוונטי, דרך כל התחנות השונות כגון מוקד מכירה, מוקד שירות לקוחות, חווית לקוח, הטבות, תקלות ועוד.

מדובר על תהליך אשר מתייחס הן לתחושות הלקוח מול מסר שיווקי או שירות, והן ליצירת אינטראקציה הדדית. כאן למעשה נכנס הדגש על מערכת היחסים בין הארגון ללקוח אשר מתקיימת בערוצי תקשורת מגוונים. כמו כן, חשוב לזכור כי הסביבה העסקית עמוסה מתחרים, לכן אין זה מספיק להעניק ללקוח שירות בסיסי. מסע לקוח מבקש לענות על כך, ולשפר נתונים מהותיים כמו חווית לקוח, שירות לקוחות, שירות מכירה ואת הקשר הקיים בין הארגון ללקוח.

אם כך, מטרת העל של מסע לקוח היא למעשה להטמיע חווית לקוח איכותית, חיובית ומקצועית ברמה הגבוהה ביותר, תוך דגש על שיפור תהליכים, הכל על מנת להעלות את שביעות רצונו של הלקוח. ניתן לראות כי יותר ויותר ארגונים בשנים האחרונות בוחרות לטפח גישה זו, ולבנות מסע לקוח מפורט ומדויק, ובכך זוכים ליהנות מקהל לקוחות מרוצה, אמין, כזה שקונה יותר וממליץ יותר.

על מנת להבטיח מסע לקוח אפקטיבי, חשוב בראש ובראשונה לבדוק מה הם ערוצי התקשורת מול הלקוח מרגע הרכישה הראשוני, ועד שירות לקוחות, שירות מכירה, פתרון תקלות ועוד. לאחר שלב זה, חשוב לאסוף את כל הנתונים ודרכם להבין מה הם צרכי הלקוח, ההתנהגות שלו, ובכך להגיע אל תובנות אשר יוכלו לשפר תהליכים רבים, ביניהם חווית לקוח.

ברגע שארגון מחזיק ברשותו את כל הנתונים לגבי הלקוח, הוא יכול להבטיח תגובה אפקטיבית ומהירה יותר לכל מענה, תקלה או בעיה. יותר מכך, המענה יהיה ספציפי ואישי כלפי אותו לקוח, כך שיוכל להרגיש יחס מקצועי ברמה הגבוהה ביותר, מה שבהכרח מוביל לשביעות רצון גבוהה.

מסע לקוח איכותי ויעיל יגדיר בראש ובראשונה מה היא חווית לקוח מוצלחת, ותתייחס למסע דרך נקודת המבט של הלקוח בלבד. זאת מתוך הבנה כי קהל לקוחות של כל עסק, חברה או ארגון מורכבים ממגוון רחב של אנשים שונים, ולכן דבר אשר יתאים ללקוח אחד לא בהכרח יתאים ללקוח אחר.

כיצד בונים מסע לקוח במכירה ובשירות ומשפרים חווית לקוח?

  1. קודם כל, עקביות: על מנת להטמיע רושם מול לקוח נדרשת אחידות ועקביות לאורך זמן. ארגון אשר משדר מסרים שונים בנקודות מפגש שונות יעורר אצל הלקוח תחושה של אי אמינות, בלבול, ובעיקר העדר רושם מקצועי.
  1. היכרות הלקוח- כאשר ארגון מחזיק במאגר נתונים אשר מספק לו מידע רחב ומפורט על כל לקוח הוא מחזיק בכוח רב, בכך שהוא יודע מה מפעיל כל לקוח, מה הוא צריך או מחפש כרגע, מה הוא אוהב יותר ופחות וכו׳.
  2. קודם כל חווית לקוח- ניתן לראות כי ארגונים רבים ״נופלים״ בכך שהם שמים להם למטרה לקדם את אינטרס החברה ושירותי מכירה. לקוחות יודעים לזהות זאת היטב. המטרה המרכזית צריכה להיות היכרות של הלקוח, על מנת לשפר ולטפח חווית לקוח איכותית וטובה. מדובר על יתרון משמעותי אשר בא לידי ביטוי בלקוח מרוצה, אמין וממליץ.
  3. מעבר למסרים- כאמור, חווית לקוח באה לידי ביטוי באמצעות זמינות, מענה מהיר ואפקטיבי, יחס אישי, קלות הזמנה, איכות ומהירות.
  4. שפה אחידת ומקצועית- חווית לקוח טובה באה לידי ביטוי קודם כל באמצעות מסרים ובאופן ההנגשה שלהם. במילים אחרות- שפה. למעשה, בכל אינטראקציה מול לקוח מתקיימים מסרים גלוים וסמויים, לכן חשוב לשים לב ולשמור על שפה מתאימה, אשר תתאים ללקוח ולשלב בו הוא נמצא.
  5. ולבסוף, אל תשכחו כלי אפקטיבי וחשוב במיוחד: הפידבק- אחת הדרכים הטובות ביותר להבטיח חווית לקוח טובה ולבנות מסע לקוח איכותי, מקצועי ויעיל היא פשוט לבדוק עם הלקוח הן באמצעות שאלות, והן באמצעות סקרים.
  6. מפת מסע לקוח הוא רק הצעד הראשון- חשוב לקחת בחשבון כי מסע לקוח הינו רק תחילתו של תהליך. העולם העסקי משתנה ומתפתח כל הזמן, ויחד איתו הלקוחות והצרכים שלהם. בעת עבודה ויישום של מסע לקוח יש לזכור כי ישנה חשיבות מהותית לגמישות ולחשיבה יצרתית ופתוחה לאורך כל הדרך. חקירה של חומרים, תגובות, מיילים ומידע נוסף תוכל ללמד אתכם רבות כיצד לשפר ולייעל תהליכים, ולא להישאר מאחור.


מחקרים רבים אשר נעשו בתחום מראים כי חברות וארגונים אשר השקיעו משאבים בבניית מסע לקוח ושיפור חווית לקוח, שירות לקוחות, שירותי מכירה ועוד, נהנו מאחוזי נטישה נמוכים במיוחד ומהגדלה ניכרת בהיקף המכירות. כאשר מסע לקוח יעיל יכלול אפיון לקוח, ניתוח אינטראקציה, בניית תוכנית לשיפור וייעול תהליכים ועוד הוא בהכרח יוביל לשיפור מהותי בחווית הלקוח ובתדמית הארגון כולו.

חשוב לזכור כי ניתן לעצב (ואף צריך) את חווית הלקוח בכל עת על מנת שיקבל תחושה נעימה לאורך כל הדרך, בין אם מדובר על תהליך של רכישה, שירות, וכדומה. ללא מודעות והשקעת משאבים בתחום, לקוחות רבים יכולים להגיע למצב של אי שביעות רצון הן מהשירות והן מהמוצר, מה שמוביל במקרים רבים לעזיבה. מדובר על החלטה ניהולית מהותית בכל ארגון, מטרה להיות מעולים ומקצועיים ברמה הגבוהה ביותר, ללא פשרות.

יש צורך לבחון באופן רציף וקבוע מה הם צרכי הלקוח, מה הם המאפיינים שלו, בהתאם לאבחון זה, ניתן לספק לכל לקוח את השירות האישי והמתאים ביותר עבורו, כזה שידע כיצד לספק לו את כל הצרכים והתנאים, באפקטיביות, במהירות, ובמקצועיות, כך שימשיך להיות מרוצה ונאמן לארגון.


לסיכום, 

ניתן לומר כי הקשר בין הארגון לבין הלקוח עמוס באינטראקציות רבות ומגוונות, כאשר כל אינטראקציה באשר היא יוצרת את חווית הלקוח בין אם היא חיובית או שלילית. חוויה מוצלחת בהכרח תוביל ללקוח מרוצה, אמין, לשימור הלקוח, בידול מול מתחרים נוספים בשוק וערך מוסף.


  • לפרטים נוספים בנוגע לסדנת מסע לקוח במכירות ובשירות, לחץ/י כאן!
  • להצעת מחיר ולהזמנת סדנת מכירות בעלות מוזלת באתר, לחץ/י כאן!
  • ליצירת קשר עם חברת iLEAD להדרכת מכירות אנא לחץ/י כאן, או צלצל/י עכשיו: 072-2500344

לקריאה נוספת: