"אני מהאו"ם" : חשיבות בקרת לקוח סמוי לשיתופי פעולה עסקי



בשעה טובה, העסק שלכם התרחב, ואתם זקוקים לעזרה בשיווק ובמכירת המוצר, או השירות שאתם מציעים. ההחלטה לייסד שיתוף פעולה עסקי עם ארגון אחר, יכולה לקדם את הארגון שלכם: ראשית, טמון כאן פוטנציאל להרחבת מעגל הלקוחות שלכם. זאת, מסיבה פשוטה: הארגון עמו ייסדתם שותפות, מוכר במעגלים מסויימים, שאולי כיום אינם משיקים לארגון שלכם. ואולם, עם החיבור העסקי, ייתכן כי ייווצרו עבורכם חיבורים חדשים, בעקבות חשיפה זו. במילים אחרות, שותפות עסקית עשויה להביא לחשיפה אל ארגונים אחרים, שהם בחזקת לקוחות לעתיד, להרחיב את מעגלי ההשפעה של הארגון שלכם, בתחום שלו.

היוצא מדברים אלה הוא, ששותפות עסקית עם גורם אחר, טומנת בחובה אי אילו יתרונות. ברם, חשוב לזכור את העקרון הידוע "כבדהו וחשדהו". אמנם מסרתם את המוצר, או השירות שלכם לידיים אחרות, מתוך כוונה להתרחב, ואולי – מאידך -  גם לאפשר לעסק שלכם להמשיך ולהתמקד בפעילות השוטפת. אבל, בכל זאת מדובר בגורם זר. האם ניתן לתת בו אמון מלא? בהקשר של העולם העסקי, סביר להניח שלא. במקרה כזה, לקוח סמוי יכול לעזור, ולתת את התשובות האמיתיות, הכנות, אותן אתם מבקשים.

באופן כללי, חשיבותו של לקוח סמוי טמונה בכך שגורם זה נותן למקבל השירות תמונה אובייקטיבית באשר לאיכות השירות, וחוויית הלקוח שהעסק מעניק לאלו הפונים אליו. כאשר מדובר בלקוח המשווק את המוצרים או את השירותים שלו באמצעות צד שלישי, הלקוח הסמוי מקבל חשיבות עמוקה אף יותר. הלא מדובר בגורם ניטרלי, אשר ביכולתו לשאול את כל השאלות, בלי לחשוש שמדובר בחציית גבולות בין שני צדדים, החתומים על הסכם. 

לעיתים, עולות תחושות של אי נעימות לשאול בצורה ישירה ולדבר על נקודות שצורמות ומפריעות למי מהצדדים. התערבותו של לקוח סמוי  עשויה לפתור קושי זה: לקוח סמוי אינו מחויב לאף צד. הוא אמור להתחזות ללקוח. ככזה, הוא תמיד צודק. לפיכך, זכותו לשאול את כל השאלות, ולקבל עליהן תשובות. זאת ועוד, מכיוון שהצד השני אינו יודע מטעם מי מגיע הלקוח הסמוי אל העסק, גדל הסיכוי שיגידו לו את כל האמת, ויענו בכנות לשאלותיו. בזכות זה, הצד ששלח את הלקוח הסמוי אל השותף העסקי, יזכה לתמונת מצב מלאה, אמיתית ואובייקטיבית, לגבי התקדמות המכירות והשיווק של המוצר שלו. 

סיבה נוספת שבגללה ישנה חשיבות ללקוח סמוי במסגרת שותפות עסקית נעוצה בכך שלקוח סמוי יכול להקליט ולצלם את האופן שבו המוצר או השירות מוצגים על ידי הצד המוכר. מחקרים מוכיחים כי האפשרות לצפות בהקלטות של ממצאים אלו יכולים לאפשר לימוד ותיעול יעיל יותר של הממדים הנבדקים. 

בבואו של הלקוח הסמוי אל השותף העסקי, אצלו הכל תועד, הוא יכול להצביע על נקודות החולשה שעלו מתוך ההקלטה וההסרטה ולאפשר לצד השני לתקן, להתייעל ולקיים בצורה טובה יותר את חלקו בהסכם השותפות, אולי גם למנוע אי שביעות רצון בעתיד, והצטברות משקעים בין שני הצדדים, כתוצאה מכך. למעשה, קרוב לוודאי שבטווח הארוך, כניסה של לקוח סמוי לתמונה עשויה להבטיח שהשותפות העסקית תאריך ימים, ותתנהל לשביעות רצונם של שני הצדדים.


אם אתם רוצים לבדוק עד כמה שיתוף הפעולה העסקי מוצלח, או שאתם כבר מרגישים שהדברים "חורקים", ביניכם לבין השותף העסקי שלכם, חברת iLead מציעה לכם שירות לקוח סמוי, כדי לבדוק את מצב העניינים, לקבל תמונת מצ"ב מלאה ומהימנה ועל בסיס זה, לפעול לשיפור איכות העבודה המשותפת, לדאוג שתאריך ימים ולהבטיח שהתוצאות הטובות יישמרו לאורך זמן.