טיפול בהתנגדויות מכירה: תרגול ויישום במסגרת קורס מכירות



אילו הייתם צריכים ללמד קורס מכירות, מה היה הנושא בו הייתם בוחרים להעמיק במהלך הקורס?

קרוב לוודאי שמי שקורא מאמר זה, בין אם הוא איש מכירות מנוסה ובין אם לאו, יענה מיד, בלי לחשוב אפילו, טיפול בהתנגדויות בתהליך המכירה.

מן הידועות הוא, שאיש מכירות טוב מוגדר ככזה אם הוא יודע לטפל בהתנגדויות בתהליך המכירה באופן יעיל. לרוע המזל, אנשי מכירות רבים אינם יודעים להתמודד נכון עם התנגדויות מצד הלקוח. יתרה מזאת, לעיתים אינם יודעים לזהות התנגדות. אדרבא, אנשי מכירות רבים תופסים התנגדות מצד הלקוח כחוסר עניין, ולא יודעים שההיפך הוא הנכון: התנגדות מצד הלקוח היא סימן חיובי, שהלקוח מתעניין במוצר או בשירות שאנחנו מציעים לו. זו סיבה אחת לכך שסוגיית הטיפול בהתנגדויות אמורה להיות המוקד של כל קורס מכירות.

סיבה נוספת לכך שכל קורס מכירות חייב להתייחס בצורה יסודית לטיפול בהתנגדויות מכירה, היא שהתנגדויות מכירה חוזרות על עצמן בכל שיחת מכירה. אי הידיעה כיצד לגשת אליהן ולטפל בהן נכון עלולה לגרום לאיש המכירות, ולארגון כולו, להפסיד עסקאות רבות ועקב כך, גם כסף רב. לפיכך, אם בחרתם לקיים קורס מכירות בארגון שלכם, חשוב שתקדישו חלק נכבד ממנו להתמודדות עם התנגדויות בתהליך המכירה.

ללקוח יש מספר סיבות להתנגד למכירה: (1) מבחינתו, מדובר בטקטיקה לשיפור תנאי הקניה (2) חוסר בטחון לגבי הצורך או הרצון במוצר (3) אי הבנת התועלות שבצידו של המוצר (4) פער בין ציפיות הלקוח לבין מה שמוצע לו (5) אי יכולתו של הלקוח לקבל החלטה לגבי הקניה במקום (6) חשדנות וספק כלפי איש המכירות וכלפי החברה אותה הוא מייצג (7) פחד מכשלון ומקבלת החלטת קניה שגויה.

זוהי דוגמא לדברים שאיש המכירות אמור לדעת, וקרוב לוודאי שאינו יודע. מכיוון שידע הוא כוח, חשוב שאיש המכירות ידע מה עומד מאחורי ההתנגדות, כדי לדעת לפתור אותה בצורה יעילה ונכונה. ואולם, ישנו עוד עולם שלם של דברים שעל איש המכירות לדעת, על מנת לרכוש מיומנות בטיפול בהתנגדויות.

יצירת קרבה

יש ללמד את משתתפי הקורס ליצור קרבה באינטראקציה עם הלקוח. ככל שיצליח בכך, כך יתמעטו ההתנגדויות בשלבים המתקדמים יותר של תהליך המכירה. לגרום ללקוח לחבב אתכם ולתת בכם אמון. ככל שהלקוח יראה בכם אדם אמין, שאפשר לסמוך עליו, הוא ירגיש יותר בנוח לשתף אתכם בהתנגדויות שלו, אם אמנם יעלו. כך, תעשו צעד אדיר לקראת סגירת העסקה.

צמצום ההתנגדויות

  • כל תהליך מכירה כולל שתי שאלות:
  • האם אני רוצה את המוצר?
  • האם אני מוכן לשלם את סכום הכסף אותו איש המכירות מבקש?

מאחר ששתי השאלות ביחד יוצרות בלבול אצל הלקוח, וכפועל יוצא, מעלות היסוס ואת ההתנגדות ממנה אנו כה חוששים, חשוב להפריד ביניהן. יש לשאול את הלקוח תחילה אם הוא רוצה את המוצר. אם התשובה שלו היא "כן", אזי יהיה קל יותר לדון בשאלת המחיר. בנקודה זו, גם תהליך המכירה יהיה קל יותר, משום שאיש המכירות עשוי להיתקל בפחות התנגדות מצד הלקוח.

ניתן לסכם ולומר כי חשוב מאוד שקורס מכירות יתייחס באופן נרחב, אך ממוקד ויסודי בסוגיית הטיפול בהתנגדויות, הקרוי בשפה המקצועית "טיפול בהתנגדויות מכירה" ואף יקנה למשתתפיו כלים מעשיים להתמודדות יעילה עם לקוח המבטא התנגדות. נראה שאנשי מכירות רבים נכשלים בדיוק בגלל אותן התנגדויות, וכתוצאה מכך, גם הארגון אינו מרוויח. לפיכך, התמקדות בטיפול בהתנגדויות הינה צעד ממנו כל הצדדים יצאו נשכרים – הארגון, איש המכירות והלקוח כמובן.