3 המפתחות לטיפול בהתנגדויות מכירה
3 המפתחות לטיפול בהתנגדויות מכירה
אם תשאלו אנשי מכירות על הקשיים ועל נקודות התורפה בעבודתם, כמעט כולם יענו כי נתקלו בהתנגדות בעת תהליך מכירה לפחות פעם אחת בקריירה, וכפי שמתבקש, נדרשו להפעיל שיטות טיפול בהתנגדויות, אשר חלקן יוצג במאמר זה.
מנקודת מבטו של איש המכירות, מדובר בשלב מתסכל, אשר מרחיק אותו מהמטרה, קרי, מכירה עצמה, וקרוב לודאי, גם מהשכר שבצידה. אין ספק שתהליך מכירה ללא התנגדויות, היה הופך את העבודה לקלה הרבה יותר, אבל כנראה גם כדאית פחות, משום שהיה חסר בה אחד האתגרים הגדולים ביותר שמאפיינים אותה, קרי, טיפול בהתנגדויות. נשאלת השאלה, כיצד מתמודדים עם ההתנגדויות בעת מכירה? כיצד מתנהל טיפול בהתנגדויות?
בכדי לענות על שאלה זו, יש תחילה לזהות את הסיבות להתנגדות, מפני שזהו הבסיס להבנה מהי, בעצם, התנגדות למכירה. זאת ועוד, לא בכדי נאמר כי "ידע הוא כח" (פרנסיס בייקון). הידיעה לגבי הסיבות להתנגדות בהם איש מכירות עשוי להתקל, תאפשר לו לדייק את הטיפול בהתנגדויות הללו, לגשת אליהן בצורה הנכונה ובסופו של דבר, להביא לסגירתה של עסקה.
לפני שניגש להצגת הסיבות האפשריות להתנגדות, חשוב להקדים ולציין כי התנגדות למכירה מצד הלקוח היא דווקא איתות חיובי. ההגיון העומד מאחורי קביעה זו הוא, שאילו ללקוח לא היה שום עניין, או שוםן צורך במוצר, הוא היה מגלה אדישות. התנגדות מעידה על ההיפך.
אם כן, הסיבות להתנגדות נעוצות, בדרך כלל, במניעים פסיכולוגיים סמויים, לעיתים קרובות בלתי מודעים:
- השערות לא מבוססות: דעות קדומות שליליות לגבי אנשי מכירות ולגבי תהליך המכירה, חוסר ידע לגבי החברה המוכרת, איש המכירות והמוצר המוצע למכירה, על התועלות הטמונות בו.
- חשש להראות רע בעיני הזולת: ישנם מקרים בהם העסקה שתיסגר תשפיע על הרבה אנשים. הלקוח עשוי להתנגד מתוך פחד לטעות. הוא רוצה להיות בטוח לחלוטין שקיבל את ההחלטה הנכונה, ואינו טועה. אם יטעה, רבים יושפעו מכך והוא ייראה רע בעיניהם.
- תפיסת סיכון: זהו המניע העומד מאחורי התנגדויות רבות. כאשר מדובר בהשקעה כספית גדולה, הלקוח עלול לחשוש שהתמורה לכספו תהיה בלתי הולמת.
- פיזור נפש של הלקוח: מכיוון שללקוח יש חיים שלמים, גם ברגעים בהם הוא מדבר איתנו, אנשי המכירות, טבעי שלעיתים שיחת המכירה תתקיים דווקא ברגעים הכי לחוצים ובלתי נוחים ללקוח. או אז, הוא ינסה להתחמק מהשיחה ולהציף את איש המכירות בהתנגדויות, אחת אחרי השניה, ולו כדי להפטר ממנו ולסיים את השיחה במהירות.
- רצון לקבל מידע נוסף: מדובר, למעשה, בשאלות שנועדו לדלות עוד פרטים, במסווה של התנגדות. לא בכדי נאמר "Buyers are liars''. ואמנם, קניה שלא עומדים מאחוריה נסיון לדלות מידע נוסף, מעידה על חוסר עניין ואדישות, ודווקא היא זו שאמורה להדאיג אותנו כאנשי מכירות. למעשה, התנגדות, או אמירת לאו מצד הלקוח, פירושה שהלקוח נמצא כבר בתהליך קבלת ההחלטה. זהו סימן מעודד, משום שהיא משאירה פתח לדיון ולניהול משא ומתן.
- התנהגות המעוררת התנגדות: במקרה זה, מדובר בהתנהלות לא נכונה מצד איש המכירות: הצגה מוקדמת מדי של המוצר על יתרונותיו ועל התועלות שניתן להפיק ממנו. זאת, מבלי לבחון תחילת את צרכי הלקוח. התייחסות למחיר והשוואה להצעות מתחרות בלי שנוצר קשר אישי טוב עם הלקוח, שהוא למעשה הבסיס למכירה. חוסר הקשבה ללקוח, התנהגות אגרסיבית מצד איש המכירות וחוסר מודעות לצרכיו נכללים אף הם בקטגוריה זו.
- התנגדות אמיתית: כלומר, התנגדות שיש לה בסיס אובייקטיבי ומוצדק, כגון מוצר או שירות שלא מתאים לצרכי הלקוח, חוסר מודעות לצורך, או שאכן אין ללקוח צורך במוצר או בשירות המוצעים לו. לחילופין, סוג התנגדות זה עשוי לעלות במקרה שללקוח באמת יש הצעה זולה ואטרקטיבית יותר ביד.
כאמור, התנגדויות יופיעו בכל תהליך מכירה. ייתכן כי הן בלתי נמנעות, ולו רק מפני שהצעה למוצר או שירות מסויים פירושה הזמנה לשינוי. רוב בני האדם פוחדים משינוי, ומכאן – ההתנגדות. בנקודה זו, לא נותר אלא לגשת אל העיקר, קרי, טיפול בהתנגדויות וכל הקשור לסוגיה זו. אם כן, כיצד ניתן לטפל בהתנגדויות למכירה באופן יעיל? להלן שלוש שיטותטיפול בהתנגדויות בולטות מבחינת יעילותן ושכיחותן בשיחת מכירה ממוצעת:
מפתח 1 טיפול בהתנגדויות מכירה - הקדמת תרופה למכה: כעקרון, תמיד טוב ונכון להתכונן לשיחת מכירה. ללמוד ולדעת מראש את סוגי ההתנגדויות שעשויות לעלות בכל שיחת מכירה. מבחינה מעשית, איש המכירות מנסח את ההתנגדויות בתוך השאלות שהוא מציג ללקוח, ונותן להן תשובה מראש. לדוגמא: לקוח מגיע לחנות נעליים. המחירים בה גבוהים. הלקוח, כמובן, מציין זאת. בתגובה, המוכר עשוי לומר: "המחירים אצלנו אכן גבוהים, אבל מדובר בנעליים מאיכות נדירה, שקשה להשיג אצל המתחרים, והן מחזיקות מספר עונות. למעשה, מדובר כאן בהשקעה לטווח ארוך, בחסכון בעלויות לאורך זמן".
מפתח 2 לטיפול בהתנגדויות מכירה - התעלמות: טכניקה זו נועדה ליישום במקרים שבהם ההתנגדות מופיעה מוקדם מדי במהלך שיחת מכירה. במקרים כאלה, כדאי להמנע מהתייחסות אליהן באותו שלב. כך, למשל, סוגיית המחיר, שלרוב היא זו שמניעה את הלקוחות לקנות או לא לקנות מוצר מסויים, עלולה בהחלט לעלות כבר בשלב הראשוני של שיחת המכירה. במקרה כזה, על איש המכירות פשוט להמשיך בשיחה, לדחות את המענה לשאלה הקלאסית "כמה זה עולה?". חשוב לעבור את השלבים בשיחת מכירה אשר מתייחסים לתועלות המיוחסות למוצר הנמכר, ולצרכי הלקוח. בתחילת השיחה, הלקוח עדיין אינו מודע להן, כך שבשלב זה, ההתנגדות למחיר מוגדרת כהתנגדות סרק. בהתאם לכך, איש המכירות אמור להגיב באופן הבא: "המחיר הוא נקודה חשובה מאוד, ואני מבטיח לתת לך תשובה מפורטת לגביה בהמשך, אבל לפני כן, ברשותך, הייתי רוצה לעבור על כמה נקודות אחרות".
מפתח 3 לטיפול בהתנגדויות מכירה - שיטת "כן, אבל...": על פי שיטה זו, איש המכירות למעשה מסכים עם הלקוח, אינו נכנס איתו לעימות או לויכוח, אלא פשוט ממשיך הלאה בשיחת המכירה. שיטה כזו עשויה להתאים במקרים שבהם הלקוח עובד שנים עם ארגון מתחרה, ושבע רצון מהשירות, ואז איש המכירות יציע לו לשמוע על מבצעים מיוחדים, או במקרה שבו הלקוח חושש לקנות סחורה שאינו בטוח כי תימכר, ואז איש המכירות יאמר לו, בתגובה: "כן, אבל ידעת שבתקופה הקרובה אנחנו יוצאים במסע פרסום מסיבי למוצר זה? צפוי לו ביקוש גבוה בעקבות זה. האם אתה יכול להרשות לעצמך מצב שבו הלקוחות מבקשים מוצר שאין לך?"
לפרטים נוספים על סדנת טיפול בהתנגדויות מכירה, לחץ כאן!
הנקודה החשובה ביותר, בסיס לכל תהליך טיפול בהתנגדויות היא שאיש המכירות צריך להיות מוכן נפשית להתקל בהתנגדויות בעת מכירה. לא זו בלבד שמדובר בחלק בלתי נפרד מכל תהליך מכירה, בלי התנגדויות לא תיתכן קריירה מוצלחת. ייתכן שאנשי מכירות הם אנשי המקצוע הנתקלים במילה "לא", יותר מכל בעל מקצוע אחר. היוצא מדברים אלו הוא, שבאופיו, איש המקצוע חייב להיות חזק, כך שיהיה לו קל יותר להכיל את הדחיה ואת ההתנגדויות. וכך יוכל גם להתנהל נכון ומדוייק יותר בעת טיפול בהתנגדויות קרוב לודאי שאיש מכירות צעיר וחסר נסיון יתקשה יותר בכך, אך עם הזמן ירכוש מיומנות בתחום טיפול בהתנגדויות, ואולי אף יבין שדווקא כאשר הן מופיעות, מדובר סימן חיובי, שיש עתיד לתהליך המכירה, מכיוון שלקוח מתנגד, הוא לקוח שמתעניין. להבדיל, לקוח אדיש, שלא שואל שאלות ולמעשה מפגין ניתוק בשיחת המכירה, הוא זה שאיתו יש סבירות גבוהה יותר להגעה למבוי סתום.
חברת iLEAD להדרכת אנשי מכירות מובילה בהדרכת מכירות, קורס מכירות, סדנת מכירות, אימון מכירות, והדרכת שימור לקוחות או קורס שירות. בנוסף, בiLEAD אנו מציעים חנות מקוונת לאנשי מכירות עם סל כלים ומוצרים ללימוד ולהצלחה במכירות, ביניהם ספרי הדרכת מכירות, ערכות הדרכת מכירות ורעיונות ללימוד ותרגול עצמי.
- לפרטים נוספים על סדנת טיפול בהתנגדויות מכירה, לחץ כאן!
- ליצירת קשר עם חברת iLEAD להדרכת מכירות אנא לחץ/י כאן, או צלצל/י עכשיו: 072-2500344
- לרכישת הספר "למכור!", קורס מכירות ללימוד ותרגול עצמי, לחץ/י כאן!
- לרכישת הספר "להציג!" לאנשי מכירות, ללימוד ותרגול עצמי של מיומנויות פרזנטציה אפקטיבית במכירה, לחץ/י כאן!
- מעוניינים להדריך סדנת מכירות בעצמכם? להורדת מארז להנחית סדנת מכירות, לחץ/י כאן!
קרא/י במאמרים שפרסמנו בנושא טיפול בהתנגדויות מכירה:
- כלים שעובדים בטיפול בהתנגדויות מכירה.
- טיפול בהתנגדויות לקוח בעת מכירה.
- טיפול בהתנגדויות לקוח.
- טיפול בהתנגדויות לקוח – כללי יסוד.
- 3 המפתחות לטיפול בהתנגדויות מכירה.
